دانلود رایگان پرسشنامه ارزش چرخه عمر مشتری واو و لی (۲۰۱۱)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد ارزش چرخه عمر مشتری واو و لی (۲۰۱۱):

 

ردیف سوال گزینه
    کاملا˝ موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا˝ مخالفم
۱ من مایلم بیشتر از خدمات این بانک استفاده کنم. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۲ از سپرده‌گذاری در این بانک راضی‌ام. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۳ من یک مشتری وفادار به بانک صادرات هستم. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۴ اگر چنانچه بانک دیگری به من پیشنهاد شود، باز هم مایلم از خدمات این بانک استفاده کنم. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۵ اگر کسی از من اطلاعاتی در مورد خدمات بانکی بخواهد درباره این بانک اطلاعات خواهم داد. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۶ میخواهم با معرفی کردن بانک صادرات به دوستان و اقوام، آنها نیز یکی از مشتریان وفادار این بانک شوند. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۷ نگرش مثبت خود نسبت به این بانک را حفظ می‌کنم. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱
۸ از خدمات جدید این بانک استفاده خواهم کرد. ۵ ۴ ۳ ۲ ۱

 

معرفی ابزار

پرسشنامه ارزش چرخه عمر مشتری: پرسشنامه ارزش چرخه عمر مشتری توسط واو و لی (۲۰۱۱) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل ۸ گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، پرسشنامه چهار بعد میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی، تمایل به مراجعه مجدد را مورد سنجش قرار می دهد، این پرسشنامه توسط شعبانی(۱۳۹۳) اعتباریابی شده است.

مؤلفه تعداد سوال سوالات منبع
میزان استفاده از خدمات ۲ ۱۱ و ۱۲ واو و لی (۲۰۱۱)
وفاداری ۲ ۱۳ و ۱۴
تبلیغات شفاهی ۲ ۱۵ و ۱۶
تمایل به مراجعه مجدد ۲ ۱۷ و ۱۸

 

شیوه نمره گذاری

 طیف مورد استفاده در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت می‌باشد (شامل: کاملاً موافقم تا کاملا مخالفم) در جدول زیر نشان داده شده است.

مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه های پژوهش بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت

گزینه انتخابی کاملا موافقم موافقم تا اندازه‌ای مخالفم کاملا مخالفم
امتیاز ۵ ۴ ۳ ۲ ۱

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

الف: تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه

ب: تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۵ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۵ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۵ است شما باید سوالات ۱ تا ۵ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

 

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

 

حد پایین نمره  حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۸ ۲۴ ۴۰
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۱ تا ۸ باشد، میزان متغیر در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۸ تا ۲۴ باشد، میزان متغیر در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۲۴ باشد، میزان متغیر  بسیار خوب می باشد.

 

تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه‌گیری

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود. در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J=  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

 

واو و لی (۲۰۱۱) برای پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کرد و پایایی پرسشنامه را ۹۲/۰ گزارش کرد.

آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه در پژوهش شعبانی(۱۳۹۳)

متغیر آلفای متغیر
CLV ۰٫ ۹۲

 

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است و برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد. روایی صوری و محتوایی هر یک از پرسشنامه‌های پژوهش به تفکیک در زیر ارائه می‌شود:

روایی پرسشنامه در پژوهش واو و لی (۲۰۱۱) از طریق تحلیل عاملی مورد تایید قرار گرفت. در مطالعه شعبانی(۱۳۹۳) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است.  و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و اصطلاحات مورد نظر در پرسشنامه اعمال گردید . 

 

تعاریف نظری

ارزش چرخه عمر مشتری: گاپتا و لهمن (۲۰۰۳) ارزش چرخه عمر مشتری را سود یا زیان خالص بنگاه اقتصادی از یک مشتری در طول حیات مبادلاتی آن مشتری با سازمان تعریف کرده اند. ارزش چرخه عمر مشتری ، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. کاتلر (۱۹۹۷) اشاره کرد که ارزش چرخه عمر مشتری سود خالصی است که از یک مشتری معین در طول دوره عمر آن مشتری بدست می آید. یعنی زمانی که او کالایی را از یک شرکت خریداری می کند. بنابراین ارزش چرخه عمر مشتری سودی است که در تمام مراحل یک موسسه اقتصادی در هنگام حفظ رابطه با مشتری ایجاد شده است.

  • میزان استفاده از خدمات: میزان استفاده از خدمات به حجم استفاده از خدمات متنوع در بانک اشاره دارد.
  • وفاداری : وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده (محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن.
  • تبلیغات شفاهی (دهان به دهان): فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند.
  • تمایل به مراجعه مجدد : در این تحقیق منظور از مراجعه مجدد ایجاد نوعی نگرش مثبت در ذهن مشتری برای استفاده از خدمات جدید در آینده است(به نقل از شعبانی، ۱۳۹۳).

تعاریف عملیاتی

در این تحقیق مؤلفه ها و شاخص های ارزش چرخه عمر مشتری از تحقیق واو و لی (۲۰۱۱) انتخاب شدند

 

منابع

  1. سرمد، ز.؛ بازرگان، ع. و حجازی، ا. (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.

 

  1. شعبانی، صدیقه(۱۳۹۳)، ارزیابی رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر رشت)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

 

  1. Wu, Shwu-Ing& Pei-Chi Li (2011). The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences. International Journal of Hospitality Management, 30, 262–۲۷

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه ارزش چرخه عمر مشتری واو و لی (۲۰۱۱)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *