دانلود رایگان پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

معرفی پرسشنامه رایگان کیفیت خدامت بانکی: {روی لینک های زیر کلیک نمایید}

 

دانلود رایگان پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک

_______________________________________________________________________________

 

قسمتی از پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال) :

 

هدف: ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (ابعاد فیزیکی یا ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، ضمانت و تضمین، برخورد مناسب با فرد یا همدلی، راحتی (کیفیت خدمات درک شده)، رضایت مشتریان)

ردیف عبارات کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم
۱ تجهیزات مورد استفاده بانک (اعم از الکترونیکی و غیرالکترونیکی)، جدید و بروز به نظر می رسند.
۲ فضای بانک، جذاب و مناسب است.
۳ کارکنان بانک، ظاهری آراسته و مناسب دارند.
۴ لوازم مربوط به ارائه ی خدمات (از قبیل صورتحسابها)، ظاهری چشمنواز دارند.
۵ کارکنان بانک، به عهده های خود عمل می کنند.
۶ کارکنان بانک، صادقانه در راستای حل مشکلات مشتریان، صادقانه تلاش می کنند.
۷ کارکنان بانک، خدمات مورد نیاز مشتری را، همان بار نخست، انجام می دهند.
۸ خدمات بانکی، در همان زمانی که وعده داده شده است ارائه می شود.
۹ بدون اشتباه و لغزش اسناد و مدارک، مورد تایید قرار می گیرد.
۱۰ کارکنان بانک، به مشتریان اطلاع می دهند که خدمات، دقیقا در چه زمانی انجام خواهد شد.
۱۱ خدمات به مشتریان در اسرع وقت ارائه می شود.
۱۲ کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند.
۱۳ پاسخگوئی کارکنان بانک، آنی می باشد.
۱۴ رفتار کارکنان، به گونه ای است که به تدریج، اعتماد مشتریان را جلب می کند.
۱۵ مشتریان، در انجام معاملات بانکی خود، احساس امنیت می کنند.
۱۶ کارکنان بانک، رفتار دوستانه و مودبانه دارند.
۱۷ کارکنان بانک، از دانش و آگاهی لازم جهت پاسخگوئی به مشتریان برخوردارند.
۱۸ کارکنان بانک به تک تک مشتریان توجه لازم را دارند.
۱۹ ساعت کاری بانک، متناسب با نیاز مشتریان است.
۲۰ کارکنان بانک، متناسب با نیاز مشتریان است.
۲۱ کارکنان بانک، در برخورد با مشتریان، ویژگی های فردی آنان را مورد توجه قرار می دهند.
۲۲ کارکنان بانک، نیازهای ویژه ی مشتریان را در می کنند.
۲۳ مشتریان، می توانند بلافاصله، یا با معطلی اندکی، انتقال وجه (دریافت و پرداخت) را انجام دهند.
۲۴ دستگاه خودپرداز، در مکان راحت و مناسبی واقع شده است.
۲۵ خدمات ویژه ای جهت سالمندان و معلولان ارائه می شود.
۲۶ دفترچه های راهنما، علائم و نشانه های اطلاع رسانی گویایی بر چگونگی استفاده از خدمات و تسهیلات بانک، وجود دارد.
۲۷ من خدمات ارائه شده توسط این بانک راضی شدم.
۲۸ من از مراجعه به این شعبه خشنود شدم.

روش نمره گذاری و تفسیر

این پرسشنامه دارای ۲۸ سوال بوده و هدف آن ارزیابی میزان کیفیت خدمات بانکی از جهات مختلف است.. طیف پاسخگویی آن از نوع لیکرت بوده که امتیاز مربوط به هر گزینه در جدول زیر ارائه گردیده است:

پرسشنامه فوق دارای پنج بعد بوده که سوالات مربوط به هر بعد در جدول زیر ارائه گردیده است:

بعد سوالات مربوطه
ابعاد فیزیکی (ظواهر) ۴-۱
قابلیت اطمینان ۹-۵
پاسخگو بودن ۱۳-۱۰
خاطرجمع بودن ۱۷-۱۴
برخورد مناسب با فرد (همدلی) ۲۳-۱۸
راحتی (کیفیت خدمت درک شده) ۲۶-۲۴
رضایت مشتریان ۲۷ و ۲۸

برای بدست آوردن امتیاز مربوط به هر بعد، مجموع امتیازات سوالات مربوط به آن بعد را با هم جمع نمایید. برای بدست آوردن امتیاز کلی پرسشنامه، مجموع امتیازات همه سوالات را با هم جمع کنید.

روایی و پایایی

در پایان نامه نصوری (۱۳۹۲) جهت روایی صوری پرسشنامه و صحت و سقم سئوالات، پرسشنامه در بین تعدادی از دانشجویان توزیع شد و پس از اطمینان از نتایج بدست آمده، پرسشنامه در نمونه آماری توزیع شد.

همچنین پایائی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه­گیری آلفای کرونباخ محاسبه شد. معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+) به معنای پایائی کامل قرار می­گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می­شود. آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی در جدول زیر ارائه شده است:

مقدار آلفای کرونباخ در پرسشنامه­ ارزیابی کیفیت خدمات بانکی

بعد آلفای کرونباخ
ابعاد فیزیکی (ظواهر) ۶۹/۰
قابلیت اطمینان ۸۲/۰
پاسخگو بودن ۷۵/۰
خاطرجمع بودن ۶۸/۰
برخورد مناسب با فرد (همدلی) ۸۵/۰
راحتی (کیفیت خدمت درک شده) ۶۶/۰
رضایت مشتریان ۷۹/۰
آلفای کل ۸۸/۰

منابع:

داودیان، فاطمه، (۱۳۸۹)، بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *