پرسشنامه عملکرد بانک (پکیج کامل) | دانلود رایگان

(دیدگاه کاربر 1)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

معرفی پرسشنامه های رایگان عملکرد بانک : {روی لینک های زیر کلیک نمایید}

 

دانلود رایگان پرسشنامه ارزیابی عملکرد بانک در ارائه خدمات بانکی یاواس و کاراتپه (۲۰۰۳)

 

دانلود رایگان ارزیابی پرسشنامه عملکرد بانکی مبتنی بر کارت امتیازی متوازن

دانلود رایگان پرسشنامه عملکرد سازمانی بانک

_________________________________________________________________

 

قسمتی از پرسشنامه استاندارد عملکرد بانک :

 

پرسشنامه استاندارد عملکرد بانک شامل ۴۳ گویه و هدف آن ارزیابی عملکرد بانک در ارائه خدمات بانکی می باشد.

تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه

عملکرد تابعی از کارایی و اثربخشی و فعالیت های صورت گرفته است.بانک ها برای دستیابی به عملکرد بهتر باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگر استفاده کنند . شاخص های پسرو یا گذشته نگر تنها وقایع تاریخی را بیان می کنند ،در حالیکه شاخص های آینده نگر ،باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند(عباسقلی چور،۱۳۸۹).

مولفه های پرسشنامه

مولفه ها سوالات
گرایش بانک به ارائه خدمات به مشتری ۱تا۵
پاداش کارکنان ۶تا۱۰
آموزش کارکنان ۱۱تا۱۶
توانمندسازی ۱۷تا۲۰
کارگروهی ۲۱تا۲۳
ابهام نقش ۲۴تا۲۷
تعهدسازمانی ۲۸تا۳۱
عملکردبهبودخدمات ۳۲تا۳۶
تمایلات به استعفا ۳۷تا۳۹
رضایت شغلی بیرونی ۴۰تا۴۳

مقیاس  پرسشنامه

( توجه مقیاس لیکرت در انتهای پرسشنامه کاملا توضیح داده شده است.)

کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم گزینه
۵ ۴ ۳ ۲ ۱ امتیاز

پاسخگوی گرامی

ضمن سپاس از همکاری شما دراین پژوهش، پرسشنامه ای که تقدیم می گردد به منظور جمع آوری اطلاعات برای کار یک تحقیق دانشگاهی تنظیم شده است. امید است با همکاری و مساعدت شما، این امر مهم حاصل گردد. لذا از شما تقاضا می شود با قبول زحمت و صرف وقت خود صادقانه به سؤالات جواب بدهید. لازم به ذکر است که اطلاعات پرسشنامه فقط در جهت اهداف تحقیق استفاده خواهد شد و نیازی به ذکر نام نیست. قبلاً از همکاری صمیمانه شما تشکر می نمایم.

سوالات
۱-این بانک به طور منظم رضایت مشتری را می سنجد
۲-این بانک نیازهای مشتریان را درک می کند
۳-این بانک باتوجه به رضایت مشتری هدف گذار می کند
۴-این بانک،تلاش می کند تا برای مشتری ارزش ایجاد کند.
۵-این بانک به طور کلی متعهد به ارائه خدمات مناسب به مشتری می باشد.
۶-اگرمن سطح خدماتی که به مشتریان ارائه می کنم را بهبود دهم،پاداش دریافت می کنم.
۷-پاداش هایی که من دریافت می کنم،مبتنی برارزیابی مشتریان ازخدمات است.
۸- کارکنان این بانک،برای خدمات خوبی که به مشتریان ارائه می کنند،پاداش دریافت می کنند.
۹- کارکنان این بانک،برای برخورد اثر بخش با مسائل مشتری،پاداش دریافت می کنند.
۱۰-من برای ایجاد رضایت در مشتریان شاکی،پاداش دریافت می کنم.
۱۱-کارکنان این بانک برای ارائه خدمات خوب،آموزش مستمرمی بینند.
۱۲-کارکنان قبل ازاینکه بامشتریان ارتباط برقرار کنند،آموزش گسترده در زمینه ارائه خدمات بهتربه مشتریان می بینند.
۱۳-کارکنان این بانک درزمینه چگونگی ارائه خدمات بهتر به مشتریان،آموزش می بینند.
۱۴-کارکنان این بانک جهت بررسی کارآمد شکایات مشتریان،آموزش می بینند.
۱۵- کارکنان این بانک جهت بررسی کارآمد مسائل مشتریان،آموزش می بینند.
۱۶- کارکنان این بانک درزمینه چگونگی بررسی امور مربوط به مشتریان شاکی،آموزش می بینند.
۱۷- من تشویق می شوم تامسائل مربوط به مشتریان راخودم بررسی کنم.
۱۸- من قبل ازبررسی امور مشتریان،نیازی به تصویب واجازه مدیریت ندارم.
۱۹-من اجازه دارم تاتمام امورلازم برای حل مسائل مشتریان راانجام دهم.
۲۰- من برچگونگی عملکردم جهت حل مسائل مشتری نظارت دارم.
۲۱- افرادگروه من،به ارائه خدمات به مشتریان کمک می کنند.
۲۲- احساس می کنم که بخشی از یک تیم دربانک هستم.
۲۳- همکارمن دربانک ومن،بیشترباهم همکاری می کنیم تارقابت.
۲۴- من اهداف روشن وبرنامه ریزی شده ای برای شغلم دارم.
۲۵- من دقیامی دانم که چه انتظاراتی ازمن وجود دارد.
۲۶- من می دانم که مسئولیتهایم چه هستند.
۲۷- من درباره سطح اختیاری که دارم،احساس اطمینان می کنم.
۲۸- من ازآینده این بانک مراقبت می کنم.
۲۹- ازاینکه به دیگران بگویم برای این بانک کارمی کنم،برخود می بالم.
۳۰- من مایلم برای موفق شدن بانک،بیشتر ازآنچه ازمن انتظارمی رود ،تلاش کنم.
۳۱-به نظرمن،این بانک،بهترین سازمان برای کارکردن است.
۳۲- من امورمربوط به مشتریان ناراضی رابه خوبی مدیریت می کنم.
۳۳- من امورمربوط به مشتریان ناراضی را درذهنم دارم.
۳۴- هرمشتری که من بااوملاقات می کنم، مسائلش حل می شود.
۳۵- ایجاد رضایت درمشتریان شاکی،درمن هیجان ایجادمی کند.
۳۶- مشتریان شاکی که درگذشته به امور آنها رسیدگی کرده ام،ازجمله وفادارترین مشتریان امروزه بانک هستند.
۳۷- من به استعفا وکناره گیری ازاین بانک فکر نمی کنم.
۳۸- من قصد جستجوی شغل دیگری ندارم.
۳۹- من به کار کردن دراین بانک بسیار علاقمند هستم.
۴۰- من از شرایط کاری خود،راضی هستم.
۴۱- پاداش مالی که برای کارم دریافت می کنم، نسبتاخوب است.
۴۲- من ازدریافتی هایم بابت کاری که انجام می دهم راضی هستم.
۴۳- باتوجه به کاری که انجام می دهم،احساس می کنم که به طور عادلانه به من پرداخت می شود.

  • نمره گذاری پرسشنامه:

بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است

گزینهکاملا مخالفممخالفمنظری ندارمموافقمکاملا موافقم
امتیاز ۱ ۲ ۳ ۴ ۵

مدل عملکرد بانک

توجه شکل زیر یک مدل آماده بر تحقیق شما می­باشد در صورتی که تحقیق شما از دو متغیر تشکیل شده است مدل خالی را با  مشاهده مدل تکمیل شده پر کنید و در صورتی که تحقیق شما فقط یک متغیر دارد مدل خالی و فلش را پاک کنید.

نمره گذاری پرسشنامه :

این پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که از ۱ تا ۵ نمره گذاری شده است.

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

  1. تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه
  2. تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۷ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۷ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۷ است شما باید سوالات ۱ تا ۷ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما ۱۰ پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر ۱۰ کنید

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه* ۱ = حد پایین نمره

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۴۳ ۱۲۹ ۲۱۵
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۴۳ تا ۸۶ باشد، میزان عملکرد بانک در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۸۶ تا ۱۲۹ باشد، میزان عملکرد بانک در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۱۲۹ باشد، میزان عملکرد بانک بسیار خوب می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می­گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد.

منابع:

پایایی این پرسشنامه توسط لشکری و ساداتی(۱۳۸۹) با آزمون آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار  بالای spss  بدست آمده است که به ترتیب زیر می باشد.

نام متغیر میزان آلفای کرونباخ
عملکرد بانک ۸۸/۰

1 دیدگاه برای پرسشنامه عملکرد بانک (پکیج کامل) | دانلود رایگان

  1. صمیمی

    خیلی مممونم که پرسشنامه عملکرد بانک رو به صورت کامل در سایتون قرار دادید..

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *