دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (پکیج کامل)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

معرفی پرسشنامه های رایگان مدیریت ارتباط با مشتری: {روی لینک های زیر کلیک نمایید}

 

دانلود رایگان پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

 

دانلود رایگان پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی

 

دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی گلشاهی(۱۳۹۴)

 

دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۵)

 

دانلود رایگان پرسشنامه ارزیابی ابعاد مدیریت ارتباط مشتری CRM

 

دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری – گیب (۲۰۰۵)

 

دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ارتباط با مشتری (CRM)

 

دانلود رایگان پرسشنامه عوامل موثر بر استقرار CRM در شرکت

 

دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان

_________________________________________________________________________________________

قسمتی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی (۱۳۸۸) :

 

ردیف گویه ها خیلی موافقم(۱) موافقم
(۲) مطمئن نیستم(۳) مخالفم (۴) خیلی مخالفم(۵)
۱ سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می کند.
۲ سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
۳ سازمان سعی می کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
۴ سازمان تلاش دارد ارتباط بلند مدت با مشتریان برقرار کند.
۵ سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.
۶ مدیران ارشد از فعالیتهای ارتباط با مشتری حمایت می کنند.
۷ یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
۸ کارکنان سعی می کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
۹ مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
۱۰ سازمان از پیش بینی نیاز مشتریان لذت می برد.
۱۱ به همه مشتریان توجه ویژه می شود.
۱۲ خدمات مورد توجه مشتریان به موقع انجام می گیرد.
۱۳ سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
۱۴ مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.

معرفی ابزار

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری: پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری توسط اسکانلان و همکاران  (۱۳۸۸) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل ۱۴ گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، این پرسشنامه توسط دلدار(۱۳۹۲) اعتباریابی شده است.

شیوه نمره گذاری

طیف مورد استفاده در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت می‌باشد (شامل: کاملاً موافقم تا کاملا مخالفم) در جدول زیر نشان داده شده است.

مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه های پژوهش بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

الف: تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه

ب: تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۵ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۵ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۵ است شما باید سوالات ۱ تا ۵ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۱۴ ۴۲ ۷۰
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۱ تا ۱۴ باشد، میزان متغیر در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۱۴ تا ۴۲ باشد، میزان متغیر در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۴۲ باشد، میزان متغیر  بسیار خوب می باشد.

تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه‌گیری

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود. در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J=  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

در مطالعه دلدار(۱۳۹۲) پایایی پرسشنامه بر اساس یک مطالعه مقدماتی بر روی نمونه ۳۰ نفری پایایی پرسشنامه ۸۳/۰ محاسبه شد

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است و برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد.

در مطالعه دلدار(۱۳۹۲) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است.  و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و اصطلاحات مورد نظر در پرسشنامه اعمال گردید . 

تعاریف نظری

مدیریت ارتباط با مشتری: به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف(شیرکوند،۱۳۸۶). مدیریت ارتباط با مشتری: یک رویکرد سازمانی است جهت درک و تاثیر گذاری بر رفتار مشتری تا بوسیله برقراری ارتباطات معنادار، اکتساب مشتری، نگهداری مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری بهبود یابد (مامون و همکاران، ۲۰۱۱). مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می­سازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت(توربن و همکاران،۲۰۰۴).

تعاریف عملیاتی:

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از عباسی(۱۳۸۸) مشتمل بر ۱۴ سوال. پرسشنامه به کمک طیف لیکرت بصورت خیلی مخالفم(۱)، مخالفم(۲)، مطمئن نیستم(۳)، موافقم(۴) و خیلی موافقم(۵) نمره‌گذاری شده است.

منابع:

  1. دلدار، کریم(۱۳۹۲)، مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
  2. سرمد، ز.؛ بازرگان، ع. و حجازی، ا. (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.
  3. Mamoun N. Akroush, Samer E. Dahiyat, Hesham S. Gharaibeh, Bayan N. Abu-Lail, (2011), “Customer relationship management implementation: An investigation of a scale’s generalizability and its relationship with business performance in a developing country context.
  4. Turban,E., Mclean, E.. and wetherbe, ,( 2004).”Information Technolog for management” ,Wiley, newyork.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (پکیج کامل)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *