دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی پارماسون و همکاران(۱۹۸۵)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات آموزشی پارماسون و همکاران(۱۹۸۵) :

 

انتظارات(وضعیت مطلوب)
گویه
ابعادادراکات (وضعیت موجود)
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
تجهیزات و به روز بودنعوامل محسوس
ظاهر جذاب و قابل توجه تجهیزات
کارکنان آراسته با ظاهر مناسب و مرتب
محیط ارائه خدمت منظم، مرتب و پاکیزه
انجام دادن کار یا خدمت وعده داده شدهقابلیت اظمینان
اشتیاق کارکنان برای حل مشکل دانشجویان
ارائه خدمات در اولین مراجعه
ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
نگهداری دقیق سوابق دانشجویان
در جریان قرار دادن دانشجویان از خدماتی که دریافت خواهند کردپاسخگویی
ارائه خدمات سربع و بدون معطلی
تمایل و اشتیاق همشیگی کارکنان برای پاسخ گویی به دانشجویان
ایجاد اطمینان در دانشجویان
احساس امنیت و آرامش دانشجویان در هنگام تعامل و تماس با کارکناناطمینان خاطر
رفتار مودبانه و فروتنی کارکنان با دانشجویان
دانش و مهارت کافی کارکنان برای پاسخ به نیازهای دانشجویان
توجه ویژه و فردی به دانشجویان
مناسب بودن زمان و ساعات کاری منظور شده برای مراجعه دانشجویانهمدلی
بذل توجه کارکنان به ارزش ها و عواطف دانشجویان
علاقمندی واقعی و قلبی به دانشجویان و منافع آنها
درک نیازهای خاص دانشجویان از طرف کارکنان

معرفی ابزار

پرسشنامه کیفیت خدمات بر اساس مدل سرکوال(پارماسون و همکارانش، ۱۹۸۵) استفاده شد. این پرسشنامه از ۲۱ گویه تشکیل شده است که دامنه امتیازات آن بر اساس طیف لیکرت (۱= خیلی کم تا ۵= خیلی زیاد) نمره گذاری می شود. پرسشنامه به صورت دو ستونی شماره گذاری شده که یک ستون وضعیت موجود (ادراکات) و ستون دیگر وضعیت مطلوب (انتظارات) را اندازه گیری می کند. این پرسشنامه ۵ مولفه (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) کیفیت خدمات را اندازه گیری می کند.

تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه‌گیری

این پرسشنامه در پژوهش  بهشتی راد(۱۳۹۱) اعتباریابی شده است.

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود. در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J =  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

ضرایب پایایی کل پرسشنامه‌های کیفیت خدمات

پرسشنامه ضریب پایایی
کیفیت خدمات ۸۶/۰

   ضرایب پایایی برای هر یک از زیرمقیاس‌های پرسشنامه کیفیت خدمات در جدول زیر  نشان داده شده است.

ضرایب پایایی زیرمقیاس‌های پرسشنامه کیفیت خدمات

مولفه های کیفیت خدمات ضریب پایایی
عوامل محسوس ۸۰۱/۰
قابلیت اطمینان ۸۴۱/۰
پاسخگویی ۸۳۳/۰
اطمینان خاطر ۸۵۳/۰
همدلی ۸۶۲/۰

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است و برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد. روایی صوری و محتوایی هر یک از پرسشنامه‌های پژوهش به تفکیک در زیر ارائه می‌شود:

پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات روایی صوری و محتوایی داشته است ولی جهت هماهنگ کردن سوالات با جامعه آماری اصلاحات مختصری در آن صورت گرفت. لذا روایی محتوایی و صوری آن با نظر متخصصان و استادان مدیریت و علوم تربیتی مورد تایید قرار گرفت.

تعاریف نظری

کیفیت خدمات : کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتری و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن (حسینی، ۱۳۸۸).

سروکوال به عنوان یک روش برتر جهت اندازه گیری انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بوده و شامل پنج مقیاس (فیزیکی، قابلیت اطمینان، ضمانت، مسئولیت پذیری و همدلی ) می باشد. این پنچ مقیاس از ده بعد هم پوشی مشتق شده اند(کریشنا نایک و همکاران،۲۰۱۰: ۲۰۴). این مقیاس ها عبارت اند از:

ابعاد فیزیکی: شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهد. مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.

قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان می باشد به طوری که انتظارات مشتری تامین شود، در واقع قابلیت اطمینان، عمل به تعهدات است، یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمات، شیوه خدمات و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل نماید.

مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است، این بعد از کیفیت خدمت، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد.

ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند.

همدلی: توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود، بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند(مارتینز و مارتینز، ۲۰۱۰؛ بهشتی راد، ۱۳۹۱).

تعاریف عملیاتی

کیفیت خدمات: عبارتست از نمره ای که از پاسخ دهی به مجموع سوالات پرسش نامه ی کیفیت خدمات بدست می آید.

ابعاد فیزیکی: میزان ابعاد فیزیکی بوسیله سوال های ۱ تا ۴ پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود.

قابلیت اطمینان: میزان قابلیت اطمینان بوسیله سوال های ۵ تا ۹ پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود.

مسئولیت پذیری: میزان مسئولیت پذیری بوسیله سوال های ۱۰ تا ۱۳ پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود.

ضمانت و تضمین: میزان ضمانت و تضمین بوسیله سوال های ۱۴ تا ۱۷ پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود.

همدلی: میزان میزان همدلی بوسیله سوال های ۱۸ تا ۲۱ پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود.

منابع:

بهشتی راد، ر.(۱۳۹۱)، بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه و رابطه آن با ارزشیابی از اساتید در میان دانشجویان تحصیلات تکمیلی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ارومیه.

حسینی هاشم زاده، د.(۱۳۸۸)، بررسیی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۱، شماره۳، صص ۸۳-۶۳٫

سرمد، ز.؛ بازرگان، ع. و حجازی، ا. (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.

Krishna Naik, C.K., Gantasala, S.B., and Prabhakar,G.V.(2010), SERVQUAL, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Retailing, European Journal of Social Sciences .17(2); 200-214.

Parasuraman A, Zeithaml V . and  Berry LL. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 64(1):12-40.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L .L (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research,” Journal of Marketing, 58(January).111-124.

Martínez, J  and Martínez, L .(2010). The service profit chain: How leading companies link profit to loyalty and satisfaction .Journal of Retailing and Consumer Services, 17(1)

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی پارماسون و همکاران(۱۹۸۵)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *