نمونه سوالات مشتری مداری و فنون مذاکره pdf با جواب ۱۴۰۳

چند مورد از نمونه سوالات مشتری مداری و فنون مذاکره با جواب:

✦مشتری کیست؟

پاسخ:

مشتری عبارت است از هر شخص یا سازمانی که خریدار کالا یا خدمتی برای رفع نیاز خود است و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد.مشتری این هزینه را بابت ارزشی می پردازد که از خرید آن کالا یا خدمات دریافت می کند؛بنابراین هر چه ارزش بیشتری به مشتری ارائه گردد هزینه بالاتری نیز از سمت مشتری پرداخت خواهد شد.مشتری یک عامل کلیدی برای سازمان هاست و تشویق مشتریان فعلی به خرید ارزش بیشتر و نیز جذب مشتریان جدید در نهایت باعث سودآوری سازمان ها می شود.

✦تاریخچه و مراحل تکامل بازاریابی را بنویسید؟

پاسخ:

تا حدود صد سال پیش، کسانی که شغلشان بازرگانی بود به طور مستقیم تمام مشتریانشان را می شناختند و به‌صورت چهره به چهره و بسیار نزدیک با آن ها رابطه داشتند. اما با پیشرفت دنیای امروز و توسعه صنعت، فاصله ی بین فروشنده و مشتری نیز بیشتر و بیشتر شد تا جایی که تولید از واحد های کوچک به سوی تولید انبوه رفت و این موضوع، ارتباطات پیچیده تری را ایجاب می نمود.

در همین راستا، تا اوایل قرن بیست میالدی، هیچ برنامه مدونی انجام نگرفته بود. تقریبا اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال ۱۱۱۱ انتشار یافت که در ادامه این روند، اولین پرسشنامه تجاری نیز در سال ۱۱۲۱ توزیع شد. علی رقم رونق تجارتی که پس از جنگ جهانی اول رخ داد، در سال ۱۱۳۱ فقط چند موسسه برای بازارشناسی در سرتاسر دنیا موجود بود. در ادامه مطلب ۴ ”مرحله تکامل بازاریابی ” با ما همراه باشید.

اگر به مراحل تکامل بازاریابی نگاهی بیندازیم، می توانیم بگوئیم بازاریابی در مسیر تکامل خود، ۴ مرحله را طی نموده است که عبارتند از:

۱-محصول گرایی

۲-مشتری گرایی

۳-بازارگرایی

۴ -رفاه گرایی

✦مرحله دوم تکامل بازاریابی (مرحله بازارگرایی) را شرح دهید؟

پاسخ:

مرحله دوم: بازار گرایی یا فروش گرایی

در نگرشی که در مرحله یک بازاریابی توضیح دادیم که نگرش محصول گرا نام داشت، سازمان محصولی را می فروخت که می توانست تولید کند، اما در نگرش بازارگرایی، سازمان به تولید محصوالتی می پردازد که می تواند بفروشد تا این موضوع برایش پیش نیاید که انبارهایش از محصوالت پر شود و در اثر تولید انبوه، تولیداتش بر روی هم انبار شوند. در چنین شرایطی، کمترین نقصان در توجه به نکات دقیق بازاریابی، باعث از دست رفتن فرصت هایی می شود که برای فروش وجود دارد.

به عنوان مثال، شخصی که به اصطلاح عامیانه کاسب است یا تجارت انجام می دهد، باید این موضوع را مد نظر قرار دهد که فروش محصولات یا کالا هایش در روزهای مختلف هفته تغییر می کند. اگر بخواهیم مثال بزنیم، فروش صابون نمونه ی خوبی است.

طبق آماری که چند سال پیاپی گرفته شد، نتیجه این بود که فروش صابون در طول هفته به شکل زیر است:

فروش صابون در روز شنبه ۲۳ درصد بوده است.

فروش صابون در روز یکشنبه ۱۱ درصد بوده است.

فروش صابون در روز دوشنبه ۱۱ درصد بوده است.

فروش صابون در روز سه شنبه ۱ درصد بوده است.

فروش صابون در روز چهارشنبه ۱ درصد بوده است.

فروش صابون در روز پنج شنبه ۵ درصد بوده است.

فروش صابون در روز جمعه ۲۱ درصد بوده است.

با توجه به آمار ارائه شده بالا ، جمعه و شنبه بیشترین میزان فروش صابون بوده است، لذا اگر قفسه ها خالی باشد، بازرگان ها و کاسبین باید به فکر باشند تا اگر کمبودی در کالا موجود است، سریعا تامین گردد. در این مرحله از تکامل بازاریابی، نوع نگرشی که به بازار وجود دارد و تبلیغات، بسیار موثر است. یکی از تولید کنندگان کفش در کتاب خاطراتش می گوید، شرکتش دو بازاریاب را برای پیدا نمودن مشتریان جدید به آفریقا می فرستد.

زمانی که این دو بازریاب از آفریقا بازدید نمودن، فهمیدند که مردمی که در آنجا زندگی می کنند کلا از کفش استفاده نمی کنند و پا برهنه راه می روند. از هر دو بازاریاب خواسته شده بود گزارش مشاهدات و نتیجه کارهای خود را ارائه دهند.

بازاریاب اول در گزارش خود نوشت:

در اینجا کلا هیچ کس کفش نمی پوشد و زمینه فروش محصولات ما به کل در اینجا وجود ندارد، لذا تلاش نمودن برای فروش کفش در جایی مثل اینجا کامال بیهوده است.

اما بازاریاب دوم در گزارش خود نوشت: اینجا منبع بازار کفش است، بهشتی است برای تولید کنندگان کفش. پس سریعا بشتابید، عجله کنید، این فرصت رویایی را غنیمت بشمارید و هر چه می توانید کفش تولید نموده و به این قاره بکر و بازار دست نخورده ارسال کنید.

در اینجا بازاری وجود دارد که سراسر نیاز است. در این بازار کسی کفش نمی پوشیده، پس کمک کنید تا در اسرع وقت کفش های خود را پای این مردم کنیم.

با مطالعه این دو مثال در می یابید که دو نوع نگرش بازاریابی تا چه اندازه می تواند بر روند فروش تاثیرگذار باشد. لذا هر بازار می بایست خود را با میزان درآمد، نوآوری، نظر و سلیقه مشتری، روش های متعدد توزیع، تاثیر و نحوه تبلیغات، سازمان های فروش و نحوه ارائه آن تطبیق دهد. شرکت ها وقتی به اوج پیروزی رسیدند نباید خودستایی نموده، مغرور شوند، به جشن و سرور بپردازند و خودستایی کنند، زیرا این موفقیت ها همیشگی نیستند و مقطعی می باشند. یک توصیه مهم برای شرکت ها این موضوع است که:  شرکت ها نباید به همگام بودن با مشتری، یا حتی اینکه یک گام ار آنها جلوتر باشند، قانع باشند.

بلکه آن ها باید همیشه دو گام از مشتری جلو باشند تا بتوانند بر بازار به صورت مستمر چیره باشند.

طبیعی است با شناخت انواع خط مشی های بازاریابی، اعم از بازارهای جدید، در حال رشد، در حال نزول و یا بالغ، این امر میسر است.

✦مرحله چهارم تکامل بازاریابی (مرحله رفاه گرایی )را شرح دهید؟

پاسخ:

مرحله چهارم: رفاه گرایی امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست، ژنتیک و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار، مشروبات الکلی و غیره، آنچنان پررنگ شده که توجه ویژه ای را برای تامین رفاه اجتماعی که در نگرش های قبلی وجود نداشت، فراهم آورده است.

و در جهان آینده،حتی”رضایت مشتری”تابعی از رفاهیاتی می شود که عموم از آن منتفع گردند و هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط  در سایه نافع اجتماعی، می بایست جستجو کرد.

✦انواع تیپ های مشتریان را نام ببرید؟

پاسخ:

-بر اساس رفتار

-براساس زمان خرید

-براساس اهمیت

-براساس گستردگی و حجم خرید

-براساس ارتباطات سازمانی

-براساس سطح رضایت

✦مشتریان براساس رفتار و نوع شخصیت به چند نوع تقسیم می شوند؟

پاسخ:

پر حرف,عصبانی، عجول و کم حوصله، پرحوصله، از خودراضی، بی ادب، معمولی.

✦چه عواملی برفرآیند تصمیم گیر مشتریان تاثیر می گذارد؟

پاسخ:

-عوامل فرهنگی(فرهنگ، خرد فرهنگ، طبقه اجتماعی)

-عوامل اجتماعی(گروه های مرجع و خانواده)

-خصوصیات فردی(سن، شغل، سبک زندگی، وضعیت اقتصادی)

-عوامل درونی(انگیزه، ادراک، یادگیری، باورها و عقیده ها)

✦انواع مشتری براساس گستردگی و حجم خرید را نام ببرید؟

مصرف کننده نهایی، مشتریان صنعتی، واسطه ها، مشتریان دولتی، بازار بین المللی.

✦مراحل فرایند جلب رضایت مشتری را بنویسید؟

 پاسخ:

۱- شناسایی انتظارات مشتری

۲- طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات

۳- تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده

۴-مدیریت انتظارات مشتری

۵- سنجش رضایت مشتری

۶- مدیریت شکایات مشتریان

✦عوامل مؤثر در رضایت مشتری را نام ببرید؟

پاسخ:

قیمت محصول، بسته بندی محصول، کیفیت کالا، مارک و علائم تجاری، کانال توزیع، نیروی توزیع (فروشنده)، خدمات پس از فروش و ضمانت، دسترسی به کالا.

✦روش های اندازه گیری رضایت مشتری را بنویسید؟

پاسخ:

اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته تقسیم کرد:

۱- روش های عینی: روش هایی که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه گیری می کند. که البته صحت و درستی این مدل ها با تردید همراه است.

 ۲- روش های نظری: که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به صورت مستقیم رضایت آن ها را اندازه گیری می کند. اعتبار این روش ها به مراتب بیشتر از روش های عینی می باشد.

✦نحوه کشف مطلوبت ها و نیازهای مشتریان را شرح دهید؟

 پاسخ:

کشف مطلوبیت ها ونیازمندی های مشتری یکی از ضروری ترین اطلاعاتی است که سازمان ها بدان نیازمندند.

تکنیک ها و روشهای بسیاری وجود داردکه در کشف دقیق خواسته های مشتری ما را یاری می دهند. اطلاعات مفید را از منابع گوناگون می توان جمع آوری کرد و با استفاده از مصاحبه های گروهی، پرسشنامه و بازخورد های مشتریان به یافته های بدست آمده مهر تایید زد.

استفاده از اطلاعات مشتری

مقایسه اطلاعات مربوط به مشتری

اطمینان از مفیدبودن اطلاعات

دسترسی به اطلاعات مشتریان

جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های مشتریان

جمع آوری اطلاعات از منابع خارجی مانند نشریات صنعتی، آمار و اطلاعات دولتی برگزاری مصاحبه های گروهی گرفتن بازخورد

✦ فرهنگ مشتری مداری را تعریف کنید؟

 پاسخ:

تعریف فرهنگ مشتری مداری: عبارت است از مجموعه ی ارزش ها، باورها و دانش های پذیرفته و مشترک یک سازمان در انجام فعالیت های سازمانی با هدف تأمین نیازهای مشتری و کسب و رضایت او.

✦ مولفه های فرهنگ مشتری مداری را نام ببرید؟

 پاسخ:

-سرعت

-دقت

-صحبت در انجام امور

-کیفیت انجام امور

-نحوه رفتار و برخورد

-شفافیت و صداقت در اطلاع رسانی.

✦مهارت ارتباطی را تعریف کنید؟

 پاسخ:

تعریف مهارت های ارتباطی: این مهارت به رفتارهایی گفته می شود که شخص می تواند از طریق آنها به نحوی با دیگران ارتباط برقرار کندکه به بروز پاسخ های مثبت و پرهیز از پاسخ های منفی بینجامد.