دانلود رایگان پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری (۲۰۰۲)

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری (۲۰۰۲):

پرسشنامه استاندارد ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری دارای ۴۱ می باشد که توسط چاندار و همکارانش در سال ۲۰۰۲ طراحی و ساخته شده است و بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری از خیلی کم تا خیلی زیاد طراحی شده است و دارای ۵ بعد ( خدمات اصلی، محسوس بودن خدمات، مسئولیت اجتماعی، سیستمی کردن ارائه خدمات، و عامل انسانی در ارائه خدمات ) می باشد.

بخشی از سوالات:

۱ تنوع خدمات ارائه شده (ارائه طیف گسترده تر خدمات مالی توسط بانک).
۲ عمق خدمات ارائه شده (برخورداری از تعداد بیشتری گزینه ها در هر خدمت یا پردازش).
۳ نوآوری در ارائه خدمات.
۴ آماده بودن ارائه عملیات خدمات در هر شعبه یا واحد بانک.
۵ ساعات و روزهای مناسب در عملیات بانکداری.
۶ ارائه خدمات به همان صورتی که تعهد داده شده.
۷ اثربخشی مهارت ها و توانایی کارکنان برای اقداماتی که هنگام بروز رویدادهای حیاتی، از طریق ایجاد رضایت در مشتریان.
۸ میزان موفقیت سازمان در بازگردان شرایط به حالت نرمال پس از بروز رویدادهای حیاتی، از طریق ایجاد رضایت در مشتریان.
۹ ارائه خدمات مناسب در اولین زمان.
۱۰ ارائه خدمات مطابق با برنامه تعهد شده.

۳۵ رفتار برابر که ناشی از این اعتماد است که باید با هر فردی، بزرگ یا کوچک، به طور یکسان رفتار شود.
۳۶ پیشرو بودن در ارائه خدمات، خدماتی بیشتر از آنچه مورد انتظار مشتریان است.
۳۷ ارائه خدماتی با هزینه منطقی، اما نه با کاهش کیفیت.
۳۸ ایجاد مکان های مناسب برای هر شعبه به طوری که برای همه بخش های جامعه در دسترس باشد (مانند: روستاها و …).
۳۹ مسئولیت پذیری اجتماعی از طریق ارائه خدمات به افراد در تمام اقشار جامعه.
۴۰ وجود حس مسئولیت پذیری عمومی بین کارکنان (به لحاظ منظم و صادق بودن و اعتصاب نکردن).
۴۱ میزانی که سازمان در فعالیت هایش، رهبری اخلاقی را ارتقاء می دهد و به عنوان شهروند مشترک عمل می کند.

منابع:

Chendar Suresh،Rajendran،Kamalanabhan(2002) the relationship between service quality and customer satisfaction –aFactor specific approach،journal of  service marketing