دانلود رایگان پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری (۲۰۰۲)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری (۲۰۰۲):

 

پرسشنامه استاندارد ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری چاندار و همکاراندر سال ۲۰۰۲ دارای ۴۱ سوال در ۵ بعد می باشد و هدف ان بررسی ادراک مشتریان از کیفیت بانکداری می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

کیفیت خدمات

ﺩﺭ ﺑﺨــﺶ ﺧﺪﻣــﺎﺕ، ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺁﻥ ﻃﻲ ﻓﺮآﻳﻨــﺪ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﺩ. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود (فیضی و تاتاری، ۱۳۸۳). فیلیپ کاتلر معتقد است “خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.” تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری نمره­ای است که کارکنان به سوالات ۴۱ گویه ای پرسشنامه ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه                                            سوالات
خدمات اصلی ۱ تا ۵
عامل انسانی در ارائه خدمات ۶ تا ۲۲
سیستمی کردن ارائه خدمات ۲۳ تا ۲۸
محسوس بودن خدمات ۲۹ تا ۳۴
مسئولیت اجتماعی ۳۵ تا ۴۱

پاسخگوی گرامی

ضمن سپاس از همکاری شما دراین پژوهش، پرسشنامه ای که تقدیم می گردد به منظور جمع آوری اطلاعات برای کار یک تحقیق دانشگاهی تنظیم شده است. امید است با همکاری و مساعدت شما، این امر مهم حاصل گردد. لذا از شما تقاضا می شود با قبول زحمت و صرف وقت خود صادقانه به سؤالات جواب بدهید. لازم به ذکر است که اطلاعات پرسشنامه فقط در جهت اهداف تحقیق استفاده خواهد شد و نیازی به ذکر نام نیست. قبلاً از همکاری صمیمانه شما تشکر می نمایم.

اطلاعات شما روی نتیجه پژوهش موثر خواهد بود؛ پس لطفا با دقت و بدون جهت گیری به سوالات پاسخ دهید
سن ۲۰-۲۵   ۲۶-۳۰   ۳۱-۳۵   ۳۵ به بالا
میزان تحصیلات دیپلم و پاینتر   فوق دیپلم   لیسانس   کارشناسی و بالاتر
سابقه خدمت ۵ سال و کمتر   ۶ تا ۱۰سال   ۱۱ تا۱۵سال   بیشتر از ۱۵ سال
جنسیت زن   مرد
ایمیل برای اطلاع از نتایج تحقیق( اختیاری)

 

سوالات:

ردیف عوامل خیلی کم کم تاحدی زیاد خیلی زیاد
خدمات اصلی
۱  تنوع خدمات ارائه شده (ارائه طیف گسترده تر خدمات مالی توسط بانک).          
۲ عمق خدمات ارائه شده (برخورداری از تعداد بیشتری گزینه ها در هر خدمت یا پردازش).          
۳  نوآوری در ارائه خدمات.          
۴ آماده بودن ارائه عملیات خدمات در هر شعبه یا واحد بانک.          
۵  ساعات و روزهای مناسب در عملیات بانکداری.          
عامل انسانی در ارائه خدمات
۶  ارائه خدمات به همان صورتی که تعهد داده شده.          
۷  اثربخشی مهارت ها و توانایی کارکنان برای اقداماتی که هنگام بروز رویدادهای حیاتی، از طریق ایجاد رضایت در مشتریان.          
۸  میزان موفقیت سازمان در بازگردان شرایط به حالت نرمال پس از بروز رویدادهای حیاتی، از طریق ایجاد رضایت در مشتریان.          
۹ ارائه خدمات مناسب در اولین زمان.          
۱۰ ارائه خدمات مطابق با برنامه تعهد شده.          
۱۱  ارزیابی مشتریان از ماهیت و برنامه خدمات ارائه شده در بانک.          
۱۲  خدمات سریع به مشتریان.          
۱۳  تمایل به کمک به مشتریان و آمادگی جهت پاسخ به تقاضاهای مشتریان.          
۱۴  میزان استفاده از بازخورد ارائه شده از سوی مشتریان جهت بهبود استانداردهای خدمات.          
۱۵ ارزیابی منظم مشتریان درباره اطلاعات ارائه شده در خصوص کیفیت خدمات و عملکرد واقعی خدمات نسبت به اهداف وضع شده.          
۱۶ وجود کارکنانی که با رفتار صحیح خود، اعتماد ایجاد می­کنند.          
۱۷ ایجاد احساس امنیت در مشتریان درباره پردازش هایشان.          
۱۸  وجود کارکنانی که مودب بوده و به مشتری لطف می­کنند.          
۱۹ وجود کارکنانی که دانش و شایستگی لازم برای پاسخگویی به تقاضاهای ویژه مشتریان را دارند.          
۲۰ توجه فرد به فرد به مشتریان از طریق در نظر گرفتن بهترین منافع آنها.          
۲۱  اثربخشی فرآیندها و رویه های رسیدگی به شکایات مشتریان.          
۲۲  وجود کارکنانی که نیازهای مشتریان را درک می­کنند.          
سیستمی کردن ارائه خدمات
۲۳  فرآیند تحویل ساده و استاندارد تا خدمات بدون اینکه در پیچ و خم بیش از حد بروکراسی قرار گیرند، ارائه شوند.          
۲۴  فرآیند تحویل بسیار ساده و ساختارمند تا اینکه زمان تحویل خدمات به حداقل برسد.          
۲۵  ارتقاء قابلیت تکنولوژیکی (مانند شبکه های عملیات) جهت ارائه اثربخش تر خدمات به مشتریان.          
۲۶  میزانی که فرآیندها و رویه ها به ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک می­کند.          
۲۷ نیروی انسانی کافی و لازم برای ارائه خدمات خوب به مشتری.          
۲۸ تسهیلات کافی و لازم برای ارائه خدمات خوب به مشتری          
محسوس بودن خدمات
۲۹  شرایط محیطی مانند: دما، تهویه هوا و سر و صدا که در ساختمان بانک وجود دارد.          
۳۰  میزانی که چیدمان فیزیکی تجهیزات برای تعامل مشتریان با کارمندان مناسب می­باشد.          
۳۱ داشتن یک خدمتکار برای انجام سفارشات در بانک.          
۳۲ جذاب بودن علائم، نشان ها، تابلوهای تبلیغات، فرم ها و سایر مصنوعات در بانک.          
۳۳ وجود کارکنانی که ظاهری مهربان، مرتب و حرفه ای دارند.          
۳۴  جذاب بودن تسهیلات مرتبط مرتبط با ارائه خدمات.          
مسئولیت اجتماعی
۳۵ رفتار برابر که ناشی از این اعتماد است که باید با هر فردی، بزرگ یا کوچک، به طور یکسان رفتار شود.          
۳۶  پیشرو بودن در ارائه خدمات، خدماتی بیشتر از آنچه مورد انتظار مشتریان است.          
۳۷  ارائه خدماتی با هزینه منطقی، اما نه با کاهش کیفیت.          
۳۸ ایجاد مکان های مناسب برای هر شعبه به طوری که برای همه بخش های جامعه در دسترس باشد (مانند: روستاها و …).          
۳۹ مسئولیت پذیری اجتماعی از طریق ارائه خدمات به افراد در تمام اقشار جامعه.          
۴۰  وجود حس مسئولیت پذیری عمومی بین کارکنان (به لحاظ منظم و صادق بودن و اعتصاب نکردن).          
۴۱ میزانی که سازمان در فعالیت هایش، رهبری اخلاقی را ارتقاء می­دهد و به عنوان شهروند مشترک عمل می­کند.          

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد.

  1. تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه
  2. تحلیل بر اساس میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها

چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X  و سوالات  آن ۱ تا ۷ است شما باید سوالات ۱ تا ۷ را compute کنید تا مولفه  x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

 

  • نمره گذاری پرسشنامه:

بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است

          گزینه خیلی کم کم تاحدی زیاد خیلی زیاد
        امتیاز ۱ ۲ ۳ ۴ ۵

 

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما ۱۰ پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر ۱۰ کنید

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه* ۱ = حد پایین نمره

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۸۵ ۱۴۵ ۱۴۰
  • امتیاز ۲۰۵- ۱۴۵: نشان دهنده نگرش مثبت و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک می­باشد.
  • امتیاز ۱۴۵- ۸۵: نشان می­دهد که نگرش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تا حدودی مثبت است.
  • امتیاز زیر ۸۵: نشان دهنده نگرش منفی و عدم رضایت از خدمات بانکی ارائه شده می­باشد.

 

روایی و پایایی پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می­گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد.

در پژوهش حقیقی و همکاران (۱۳۹۴) بین خرده مقیاس های پرسشنامه ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری همبستگی مثبت و منفی مشاهده شد که بیانگر روایی همگرا و واگرای مطلوب این پرسشنامه می باشد.

همچنین پایائی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه­گیری آلفای کرونباخ محاسبه شد. معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+) به معنای پایائی کامل قرار می­گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می­شود. آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری ۸۰/. می باشد.

 

                                نام متغیر میزان آلفای کرونباخ
ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری ۸۰/۰

 

منبع:

ثابت قدم فاطمه،حسینی شکیب مهردارد(۱۳۹۴)، ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری (مطالعه موردی بانک انصار)، ماهنامه پژوهشهای مدیریت و حسابداری،سال چهارم

 

Chendar Suresh،Rajendran،Kamalanabhan(2002) the relationship between service quality and customer satisfaction –aFactor specific approach،journal of  service marketing

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری (۲۰۰۲)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *