دانلود رایگان پرسشنامه بهبود عملکرد بانک محقق ساخته (فرحناک،۱۳۹۳)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد بهبود عملکرد بانک محقق ساخته (فرحناک،۱۳۹۳):

 

تعریف مفهومی:

شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:

سودآوری: که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶ ، نقل از  فرحناک ،۱۳۹۳)

رضایت مشتری: در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، ۱۳۸۴، ص ۳۲ ، نقل از  فرحناک ،۱۳۹۳).جمال و ناصر (۲۰۰۲) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند ( دیواندری، ۱۳۸۴، ص۳۳، نقل از  فرحناک ،۱۳۹۳)

احساس امنیت مشتری: شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد. اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد. شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶، نقل از  فرحناک ،۱۳۹۳)

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از بهبود عملکرد بانک نمره ای  است که پاسخ دهنده­گان به سوالات ۱۶ گویه ای پرسشنامه بهبود عملکرد بانک می­دهند.

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

مولفه های پرسشنامه سوالات
سودآوری ۱ و ۲
امنیت مشتری ۳  تا ۷
رضایت مشتری ۸ تا ۱۶
خیلی کم کم متوسط زیاد خیلی زیاد سوالات
سودآوری
۱ تا چه میزان گردش حساب شما در سه ماه گذشته افزایش یافته است؟
۲ تا چه میزان پس انداز شما در بانک در سه ماه گذشته افزایش یافته است؟
امنیت مشتری
۳ استفاده از کارتهای ATM تا چه میزان باعث کاهش احتمال سرقت وجوه می شود؟
۴ استفاده از کارتهای  ATM تا چه میزان باعث کاهش گم شدن وجوه نقد شما می شود؟
۵ استفاده از کارتهای ATM تا چه میزان باعث کاهش احتمال جعل می شود؟
۶ استفاده از کارتهای ATM تا چه میزان باعث پاسخگویی در رسیدگی می شود؟
۷ استفاده از کارتهای ATM تا چه میزان در افزایش اعتبار خدمت ارائه شده موثر است؟
رضایت مشتری
۸ نسبت به استفاده مجدد از خدمات کارتهای ATM رغبت دارم.
۹ خدمات ارائه شده توسط سیستم کارتهای ATM توانسته انتظارات مرا برآورده کند.
۱۰ نسبت به وضعیت فعلی خدمات کارتهای  ATMاحساس مطلوبی دارم.
۱۱ با توجه به خدمات مختلفی که بانک ارائه می دهد می توانم نیازهای خود را تامین کنم.
۱۲ خدماتی که بانک ارائه میدهد در مقایسه با بانکهای دیگر بسیار بهتر و عالی تر است.
۱۳ فکر می کنم بهایی را که بابت خدمات دریافت شده پرداخت کرده ام ارزشش را دارد.
۱۴ فکر می کنم در طول سال، کیفیت خدمات بانک نسبت به قبل بهتر شده است.
۱۵ بانک، شرایط قابل قبول و مناسبی را برای خدمات فراهم می کند.
۱۶ استفاده از خدمات کارتهای  ATMرا به دیگران توصیه می کنم.

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

  1. تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه
  2. تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۷ است شما باید سوالات ۱ تا ۷ را compute کنید تا مولفه  x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

نمره گذاری پرسشنامه:

بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است

تحلیل ( تفسیر) بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید. توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما ۱۰ پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر ۱۰ کنید

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه * ۱ = حد پایین نمره

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۱۶ ۴۰ ۸۰

امتیازات خود را از ۱۶ عبارت فوق با یکدیگر جمع نمایید. حداقل امتیاز ممکن ۱۶ و حداکثر ۸۰ خواهد بود.

نمره بین  ۱۶ تا ۲۶  :  میزان بهبود عملکرد بانک در حد پایینی می باشد.

نمره بین ۲۶ تا  ۵۲ : میزان بهبود عملکرد بانک  در حد متوسطی می باشد.

نمره بالاتر از ۵۲   : میزان بهبود عملکرد بانک در حد بالایی می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه

روایی ابزار جمع آوری داده ها

 اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،۱۳۹۰). در پژوهش (فرحناک، ۱۳۹۳) روایی پرسشنامه توسط متخصصان تأیید شده است.

 پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،۱۳۹۰).  در پژوهش(فرحناک، ۱۳۹۳) پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ به ترتیب زیر به  دست آمده است.

پرسشنامه تعداد سوال آلفای کرونباخ
بهبود عملکرد ۱۶ ۲/۸۸
سودآوری ۲ ۹/۸۷
رضایت مشتریان ۹ ۳/۸۵
احساس امنیت مشتری ۵ ۵/۷۲

منابع:

سرمد، زهره؛ حجازی، الهه و عباس بازگان(۱۳۹۰) روش تحقیق در علوم رفتاری.

فرحناک، شبنم(۱۳۹۳) ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان،  پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی داخلی، دانشکده مدیریت و حسابداری، گروه آموزشی مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه بهبود عملکرد بانک محقق ساخته (فرحناک،۱۳۹۳)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *