دانلود رایگان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

 

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت:

 

چکیده

ما در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت پرداختیم.

متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از پنج بعد اطمینان خاطر،سهولت کاربرد،زیبایی پایگاه اینترنتی،سفارشی سازی ،پاسخگویی به موقع تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز وفاداری می باشد.

متغیر های واسطه ای تحقیق نیز رضایت ،اعتماد و هزینه های جابجایی بوده است.

افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد . از طرفی امروزه خدمات مشتریان به سوی خدمات اینترنتی سوق پیداکرده است.

لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانک کشاورزی پرداخته شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است.

روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.

کلید واژه ها : کیفیت خدمات، مشتریان اینترنتی بانک کشاورزی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

مقدمه

سازمان ها در گذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقای مشتریان معنا و مفهومی نداشت.

یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقا دادن مشتریان سود آور اولین هدف سازمان ها است.

امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان های خدماتی تلقی می شود و جهت گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی ، جذب و نگهداشتن مشتریان سودآور است.( Collind,1997).

به این دلیل موضوع کیفیت خدمات برای مشتریان در وفادار ماندن آنها و حفظ وبرقراری ارتباط بانکی و نیز حفظ و توسعه جایگاه رقابتی، یک چالش راهبردی است و هزینه های بسیاری نیز برای درک و شناخت این مفهوم و دستیابی به راهکار های کاربردی برای تقویت آن صرف می شود.

وفاداری پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند(Jarvis,1986& Mayo).

بیان مسئله

در عصر حاضر وفاداری مشتریان الکترونیک که در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یکی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک قلمداد می گردد.

افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .( Aaker, & Jacobso,1994)  با توجه به اهمیت این موضوع در بقای کسب و کارها یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته است.

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنندبود .(Tsoukatos & Graham, 2006) در حقیقت، لازمه بقا در گردونه رقابت و بازارهای اشباع شده کنونی نه تنها جذب و راضی ساختن مشتریان بلکه ایجاد روابط بلند مدت با آنان است.

(Lowenstein,1996) این مسئله دردنیای برخط که با رقابت فزاینده همراه است و مشتریان قادرند تنها با فشردن دکمه ای به مقایسه محصولات و خدمات رقبا بپردازند، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و رمز دستیابی به مزیت های رقابتی است( .(Srinivasan et al,2002

مدل تحقیق

شکل ۱- ۱) مدل تحقیق(Ribbinik,2004)

فرضیه های تحقیق

فرضیه اول : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه دوم : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر هزینه های جابجایی برای مشتریان این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه سوم : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان از این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه چهارم : رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه پنجم : رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه ششم : اعتماد نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه هفتم : هزینه های جابجایی خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

بیان نظری تحقیق:

وفاداری : عبارتست از  ” ذهنیت مطلوب مشتری نسبت به کالا یا خدمات که به تکرار رفتارهای خرید از سوی وی می انجامد.” ( Eskandari,2010)

کیفیت خدمات :  همزمان با افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک ها و موسسات خدمات مالی ، بالا رفتن استانداردهای خدماتی موجب شده انتظارات مشتریان نیز افزایش یابد.

مشتریان برخط به طور فزاینده نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به طوری که ترغیب آنان به تداوم رابطه با سازمان و نیز آگاهی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات که به رضایت و اعتماد و در نهایت وفاداری می انجامد ، از اهمیت بسیاری برخوردار است ) نیلی احمد آبادی، ۱۳۸۲ ).

اعتماد: هنگامی که مشتری احساس کند انجام تعامل با سازمان، علاوه بر منافع سازمان منافع شخصی وی را نیز در بر می گیرد (ولایتی،۱۳۹۰)

رضایت: رضایت را می توان به صورت ارزیابی مشتری درباره محصولات یا خدمات پس از استفاده از آنها )  تجربه مشتری در مورد آنها ( تعریف نمود(ولایتی،۱۳۹۰).

هزینه های جابجایی : جونز و همکاران وی ( ۲۰۰۲ ) هزینه های جابجایی را به صورت هزینه های اقتصادی و روانی ادراکی تعریف می کنند که تغییر از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر برای مشتری ایجاد می نماید(ولایتی،۱۳۹۰).

پیشینه تحقیق

  • شهرستانی در سال (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
  • پژوهش دیگری با عنوان “بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان” توسط علی مهدی لوی (۱۳۸۵) به انجام رسیده که نتایج آن نشان می دهد عواملی مثل سرعت عملیات بانکی، رازداری،امانتداری و دانش بالای کارکنان، طرز رفتار و توجه به شخصیت مشتریان تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان دارد
  • تحقیقی در سال ۲۰۱۱ توسط سرجیوس تحت عنوان « کانال های تکنولوژی بر ای بانک ها» در یونان انجام گرفت . نتایج تحقیق نشان داد مشتریان بانک ها در معیارهای نگرشی و رفتاری روانشناختی متفاوت هستند.بعلاون نشان داد که مشتریان با اعتماد بالا و با اعتماد پایین نسبت به بانک واکنش های متفاوتی را در تمایل به استفاده از اینترنت بانک و تلفن بانک نشان می دهند(Sergios,2011)
  • تحقیقی در سال ۲۰۱۰ تحت عنوان « بازار جدید برای سرویس های اینترنت بانک » در هنک کنگ انجام گرفت . نتایج تحقیق نشان داد که افراد جوان تر و در بازه سنی ۱۶ تا ۲۹ سال نگرش و احساس مثبت تری به ibs نسبت به سایر افراد دارند.(,۲۰۱۰ Liqing & Vinh )
  • تحقیقی تحت عنوان « تاثیر اینترنت بانک بر روی رفتارهای مشتری » در سال ۲۰۰۸ در استرالیا انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که که اینترنت بانک تاثیر بسیار مثبتی بر روی نگرش های کارمندان و همچنین کاهش هزینه های تحویل خدمات و بهبود کیفیت خدمات دارد.( Raechel, 2008)

روش تحقیق

روش تحقیق مجموعه ای از قواعد ، ابزار و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است( خاکی ، ۱۳۹۰: ۹۴). پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر شیوه گرد آوری اطلاعات ، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است.

کاربردی به این جهت که دانش جدیدی را که کاربرد مشخصی درباره فرآورده یا فرآیندی در واقعیت دارد دنبال می کند. توصیفی از آن جهت که آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند.).

روش گرد آوری اطلاعات نیز بصورت میدانی می باشد.برای سنجش این رابطه و اندازه گیری میزان آن ، از پرسشنامه ای با ۲۸ سوال استفاده گردید.

جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان اینترنتی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت می باشد. که حجم جامعه آماری این تحقیق تقریبا برابر با ۵۰۰  می باشد.

نمونه آماری در این مطالعه  با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد ۲۱۷ نفر در نظر گرفته شد. ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد.

اعتبار پرسشنامه

ابزار پایا و معتبر ، ابزاری است که از ماهیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان بر خوردار باشد ( قره داغی ، ۱۳۸۹: ۷۴).

در این تحقیق برای تعیین پایایی پرسش نامه از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. میزان آلفای کرونباخ برای متغیرها بشرح زیر می باشد :

روش تجزیه و تحلیل داده

برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده می شود و نرم افزار SPSS برای تحلیل داده ها بکار برده شود .

آزمون فرض

ضرایب مسیرسطح معنی دارینتیجه
کیفیت خدمات <— اعتماد ۱٫۳۶۷ . ۴۲۲ رد فرضیه
کیفیت خدمات <— هزینه جابجایی ۱٫۰۱۸ ۰٫۰۰۰ تایید فرضیه
کیفیت خدمات <— رضایت .۲۷۹ .۰۱۴ تایید فرضیه
رضایت <— اعتماد .۵۷۰ .۰۰۷ تایید فرضیه
رضایت <— وفاداری .۱۶۲ .۰۱۹ تایید فرضیه
اعتماد <— وفاداری .۱۳۰ . ۶۹۰ رد فرضیه
هزینه جابجایی <— وفاداری .۸۴۰ .۰۱۰ تایید فرضیه

فرضیه اول : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین اعتماد  و کیفیت خدمات معنی دار نیست.(۰۵/۰<سطح معنی داری). بنابراین می توان گفت کیفیت خدمات بر اعتماد  موثر نخواهد بود.

فرضیه دوم : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر هزینه های جابجایی برای مشتریان این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین هزینه جابجایی و کیفیت خدمات معنی دار بوده است.(۰۵/۰>سطح معنی داری).و برابر با ۰۱/۱ می باشد. بنابراین می توان گفت کیفیت خدمات بر هزینه های جابجایی موثر خواهد بود.

فرضیه سوم : کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان از این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین رضایت و کیفیت خدمات معنی دار بوده است.(۰۵/۰>سطح معنی داری).و برابر با ۲۷/۰ می باشد. بنابراین می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت موثر خواهد بود.

فرضیه چهارم : رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین رضایت و اعتماد معنی دار بوده است.(۰۵/۰>سطح معنی داری).و برابر با ۵۷/۰ می باشد. بنابراین می توان گفت رضایت بر اعتماد موثر خواهد بود.

فرضیه پنجم : رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین وفاداری و رضایت معنی دار بوده است.(۰۵/۰>سطح معنی داری).و برابر با ۱۶/۰ می باشد. بنابراین می توان گفت رضایت بر  وفاداری موثر خواهد بود.

فرضیه ششم : اعتماد نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین وفاداری و اعتماد معنی دار نیست.(۰۵/۰<سطح معنی داری). بنابراین می توان گفت اعتماد بر وفاداری موثر نخواهد بود.

فرضیه هفتم : هزینه های جابجایی خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

یا توجه به نتایج بدست آمده، ضریب مسیر  بین وفاداری و هزینه جابجایی معنی دار بوده است.(۰۵/۰>سطح معنی داری).و برابر با ۸۴/۰ می باشد. بنابراین می توان گفت هزینه جابجایی بر وفاداری موثر خواهد بود.

نتیجه گیری

نتایج تحقیق نشان داد که فرضیه ۱ و فرضیه ۶

تایید نشد. به عبارت دیگر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات تاثیری یافت نشد و همچنین  اعتماد نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیری یافت نشد.اما فرضیه های ۲ و۳و۴و۵و۷تایید گردید.

به عبارت دیگر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر هزینه های جابجایی برای مشتریان این خدمات ، کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان از این خدمات، رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان نسبت به این خدمات و رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان نسبت به این خدمات تاثیر مثبت دارد.

پیشنهادات

  • تشویق مشتریان بانک کشاورزی به منظور استفاده هرچه بیشتر از خدمات الکترونیکی و اینترنتی وبیان مزایای فراوان این نوع خدمات
  • ایجاد پایگاه داده هایی جامع درباره مشتریان بر حسب شناسه مشتریان – و نه شماره حساب- به منظور امکان ردیابی سابقه تراکنش های برخط آنان؛
  • زیبا سازی وب سایت بانک کشاورزی و سهولت استفاده از آیتم های درون سایت به نحوی که کاربر در هنگام کار با وب سایت احساس خستگی و نارضایتی نکند؛
  • پاسخگویی به شکایات و خواسته های مشتریان و به روز رسانی به موقع خواسته های مشتریان؛
  • تدوین فرآیند امتیاز دهی به مشتریان اینترنتی بر اساس میزان یا ارزش تراکنش هایی که از طریق خدمات اینترنتی بانک انجام می دهند ؛

پیشنهادات برای تحقیقات آتی

  • افزایش جامعه آماری به سطحی گسترده تر به منظور افزایش قابلیت تعمیم نتایج به مشتریان اینترنتی بانک کشاورزی در سراسر کشور
  • انجام مطالعه تطبیقی میان مشتریان اینترنتی بانک های مختلف ) از قبیل دولتی و خصوصی ( به منظور شناسایی عوامل موثر بر وفاداری اینترنتی مشتریان بانک ها
  • بررسی تاثیر سایر عوامل ذکر شده در مبحث پیشینه بر وفاداری اینترنتی مشتریان بانک ها بر حسب ویژگی های خاص جوامع آماری مختلف.
  • استفاده از روش های دیگر در گردآوری داده ها نظیر مصاحبه های فردی و گروهی با مشتریان اینترنتی و کارشناسان و مدیران بازاریابی و انفورماتیک.

محدودیت های تحقیق:

  • محدود بودن جامعه آماری
  • بررسی نکردن تمام عواملی که بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد
  • دقت کم پاسخ دهندگان در پاسخ دادن به پرسشنامه
  • نپرداختن به سایر خدمات بانکداری الکترنیکی از جمله موبایل بانک و تلفن بانک

منابع:

  • Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C. Ngai, (2010) “The youth market for internet banking services: perceptions, attitude and behaviour”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 1, pp.42 – ۶۰
  • Tsoukatos, E, and Graham K. Rand. (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Emerald Group Publishing Limited, Vol.16. No.5. pp.501-519.
  • Srinivasan, S.S, Anderson, R., and Ponnavolu, K., (2002), “Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences”, Journal of Retailing, Vol. 78, No. 1, pp. 41-50
  • Sergios Dimitriadis, Athanasios Kouremenos, Nikolaos Kyrezis, (2011) “Trust-based segmentation: Preliminary evidence from technology-enabled bank channels”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Iss: 1, pp.5 – ۳۱
  • Ribbinik, D., Van Riel, A., Liljander, V., and Strukens, S. (2004), “ Comfort your online customer: quality, trust, and loyalty on the internet”, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 6, pp. 446-456
  • Raechel Johns, Bruce Perrott, (2008) “The impact of internet banking on business-customer relationships (are you being self-served?)”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 Iss: 7, pp.465 – ۴۸۲
  • Lowenstein, M.W., (1996), “Keep them coming back”, Marketing Tools, pp. 54-57.
  • Jarvis, Lance P. and Edward J.Mayo(1986), Winning the market-share game,Journal of Technology Management.Volume 22, Number 2, 2011, Pages 141-157
  • Eskandari, J. (2009), “ Influential factors of customer e-loyalty in Iranian e-stores”, Master Thesis, Lulea University of Technology, Sweden.

Collind, R. (1997). Theoretical Socilogy, New Dehli: RawatPublications

  • Aaker, D & Jacobson, R 1994, ‘The financial information content of perceived quality’, Journal of Marketing Research, vol.31.pp.25-38.
  • ولایتی،رضوان (۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانک ها،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران،ص۳۴-۴۵٫
  • نیلی احمد آبادی، مجید،(۱۳۸۲)، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس
  • مهدی لوی تازه کندی،علی,( ۱۳۸۵)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی تهران، دانشکده مدیریت و حسابداری، ۸۴-۸۹٫
  • قره داغی ، ساناز ،(۱۳۸۹)، بررسی رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد واحد رشت،ص۹۳-۹۴٫
  • شهرستانی، مریم،(۱۳۸۷)، تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۸۹، ص ۴۱تا ۵۰٫
  • خاکی ، غلامرضا ، (۱۳۸۴ ) رورش تحقیق با رویکرد به پایان نامه نویسی ، نشر بازتاب ، تهران ، چاپ دوم .

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *