حراج!

دانلود رایگان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی

5,200 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت:

 

مقدمه

سازمان ها در گذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقای مشتریان معنا و مفهومی نداشت.

یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقا دادن مشتریان سود آور اولین هدف سازمان ها است.

امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان های خدماتی تلقی می شود و جهت گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی ، جذب و نگهداشتن مشتریان سودآور است.( Collind,1997).

به این دلیل موضوع کیفیت خدمات برای مشتریان در وفادار ماندن آنها و حفظ وبرقراری ارتباط بانکی و نیز حفظ و توسعه جایگاه رقابتی، یک چالش راهبردی است و هزینه های بسیاری نیز برای درک و شناخت این مفهوم و دستیابی به راهکار های کاربردی برای تقویت آن صرف می شود.

وفاداری پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند(Jarvis,1986& Mayo).

بیان مسئله

در عصر حاضر وفاداری مشتریان الکترونیک که در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یکی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک قلمداد می گردد.

افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .( Aaker, & Jacobso,1994)  با توجه به اهمیت این موضوع در بقای کسب و کارها یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته است.

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنندبود .(Tsoukatos & Graham, 2006) در حقیقت، لازمه بقا در گردونه رقابت و بازارهای اشباع شده کنونی نه تنها جذب و راضی ساختن مشتریان بلکه ایجاد روابط بلند مدت با آنان است.

(Lowenstein,1996) این مسئله دردنیای برخط که با رقابت فزاینده همراه است و مشتریان قادرند تنها با فشردن دکمه ای به مقایسه محصولات و خدمات رقبا بپردازند، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و رمز دستیابی به مزیت های رقابتی است( .(Srinivasan et al,2002

مدل تحقیق

شکل ۱- ۱) مدل تحقیق(Ribbinik,2004)

 

اعتبار پرسشنامه

ابزار پایا و معتبر ، ابزاری است که از ماهیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان بر خوردار باشد ( قره داغی ، ۱۳۸۹: ۷۴).

 

 

محدودیت های تحقیق:

  • محدود بودن جامعه آماری
  • بررسی نکردن تمام عواملی که بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد
  • دقت کم پاسخ دهندگان در پاسخ دادن به پرسشنامه
  • نپرداختن به سایر خدمات بانکداری الکترنیکی از جمله موبایل بانک و تلفن بانک

 

منابع:

Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C. Ngai, (2010) “The youth market for internet banking services: perceptions, attitude and behaviour”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 1, pp.42 – ۶۰

Tsoukatos, E, and Graham K. Rand. (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Emerald Group Publishing Limited, Vol.16. No.5. pp.501-519.

Ribbinik, D., Van Riel, A., Liljander, V., and Strukens, S. (2004), “ Comfort your online customer: quality, trust, and loyalty on the internet”, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 6, pp. 446-456

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.