دانلود رایگان پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی :

 

پرسشنامه فوق متشکل با هداف بررسی تاثیر مدریت ارتباط با مشتری بر ابعاد سازمانی توسط الم محمد و همکاران در اسل ۲۰۱۳ طراحی گردیده است. پرسشنامه فوق متشکل از ۴۰ سال و ۹ مولفه مشتری مداری، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری، روابط، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری، مدیریت دانش، عملکرد سازمان: از نظر آموزش و رشد، عملکرد سازمان: از دیدگاه فرایند داخلی، عملکرد سازمان:از دیدگاه مشتری، عملکرد سازمان:دیدگاه مالی که بر اساس طیف ۵ گزینه ای لیکرت نمره دهی شده است.

ردیف سوالات خیلی کم کم متوسط زیاد خیلی زیاد
۱ اهداف کسب وکار سازمان برای مشتری مداری به چه میزان است؟
۲ سازمان نیاز به نظارت و ارزایبی سطح تعهد در ارائه خدمات به مشتری را دارد؟
۳ مزیت رقابتی سازمان براساس نیاز مشتری درک می شود.
۴ استراتژی کسب و کار سازمان با هدف ارزش فزاینده برای مشتریان هدایت می شود.
۵ سازمان اغلب رضایت مشتری را ندازه گیری می کند.
۶ سازمان های بزرگ اغلب به خدمات پس از فروش اهمیت می دهند.
۷ سازمان برای مشتریان کلیدی خدمات خاصی را ارائه می دهد.
۸ سازمان ما فروش و بازاریابی موفقی براساس مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
۹ برنامه های آموزش کارکنان ما به منظور توسعه مهارتهای مورد نیاز برای جذب مشتری طراحی شده اند.
۱۰ سازمان ما اهداف کسب وکار مشخصی را مربوط به جذب مشتری،توسعه و حفظ و فعال کردن مجدد آنها انجام می دهد.
۱۱ عملکرد کارکنان اندازه گیری شده و پاداش براساس برآوردن نیازهای مشتری می باشد.
۱۲ ساختار سازمانی ما طوری طراحی شده است که مشتریان را به خوبی شناسایی می کند.
۱۳ استانداردهای عملکرد مشتری محور اجرا شده و نظارت برتمام نقاط ارتباط با مشتری وجود دارد.
۱۴ سازمان ما زمان و منابع مشخصی برای ارتباط با مشتری دارد.
۱۵ سازمان دارای سخت افزار مناسب برای خدمت به مشتریان خود است.
۱۶ سازمان نرم افزار مناسبی برای خدمت به مشتریان دارد.
۱۷ سیستم اطلاعات سازمان ها در سراسر مناطق مختلف عملکردی یکسان و یکپارچه است.
۱۸ اطلاعات فردی در مورد هریک از مشتریان با یک اشاره کوچک در دسترس است.
۱۹ سازمان قادر به تحکیم تمام اطلاعات بدست آمده در مورد مشتریان است.
۲۰ کارکنان سازمان در حال حاضر جهت کمک به مشتریان حاضر به پاسخگویی هستند
۲۱ سازمان به طور کامل درک نیازهای کلیدی مشتریان از طریق دانش دارد.
۲۲ سازمان مکان کانالهایی را فراهم می کند که ارتباط دو طرفه با مشتریان کلیدی بوجود آید.
۲۳ مشتریان می توانند خدمات سریع را بگیرند.
۲۴ سازمان جهت بهبود مهارت حل مسئله کارمندان تلاش می کند.
۲۵ سازمان جهت بهبود کیفیت خدمات کارکنان تلاش می کند.
۲۶ سازمان جهت بهبود قصد کارکنان برای یادگیری تلاش می کند.
۲۷ ارتقا موثر فرهنگ سازمانی
۲۸ افزایش سهم بازار
۲۹ افزایش عامل بهره وری
۳۰ کاهش شکایات مشتریان
۳۱ بهبود توانایی حفظ مشتریان قدیمی
۳۲ بهبود توانای برای تایید مشتری
۳۳ افزایش نرخ فروش
۳۴ برآورد نیاز انواع مختلف مشتریان
۳۵ افزایش قصد مشتری برای خرید
۳۶ افزایش رضایت مشتری
۳۷ کاهش کل هزینه  های سازمان
۳۸ کاهش زیانهای غیرمنتظره
۳۹ افزایش بازگشت سرمایه و دارایی
۴۰ افزایش سودخالص

شیوه نمره گذاری

نمره گذاری پرسشنامه فوق بر اساس طیف ۵ درجه ای لیکرت می باشد؛ که امتیاز هر یک به ترتیب ذیل است: خیلی کم: ۱، کم: ۲، متوسط: ۳، زیاد: ۴، خییل زیاد: ۵ نمره دهی شده است.

ردیف مولفه ها سوالات
۱ مشتری مداری ۱ الی ۷
۲ سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ۸ و ۹
۳ روابط ۱۰ الی ۱۴
۴ مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ۱۵ الی ۱۹
۵ مدیریت دانش ۲۰ الی ۲۳
۶ عملکرد سازمان: از نظر آموزش و رشد ۲۴ الی ۲۷
۷ عملکرد سازمان: از دیدگاه فرایند داخلی ۲۸ الی ۳۲
۸ عملکرد سازمان:از دیدگاه مشتری ۳۳ الی ۳۶
۹ عملکرد سازمان:دیدگاه مالی ۳۷ الی ۴۰

مدل مفهومی مرتبط با پرسشنامه:

منبع: (آلم محمدو همکاان، ۲۰۱۳)

منابع:

Abdul alem mohammad, basri bin rashid and shaharuddin bin tahir, 2013, Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An emperical study in the hotel, industryJournal of Hospitality and Tourism, Technology, Vol. 4 No. 3, 2013, pp. 228-247

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *