پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی(E-CRM)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی (E-CRM) :

 

پرسشنامه فوق متشکل از ۳۴ سوال و ۵ مولفه کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت بردن از خدمات، تمایل به استفاده از خدمات تلفن همراه می باشد. که با هدف بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی(E-CRM) توسط مومانی و نور در سال ۲۰۰۹ طراحی گردیده است.

ردیف سوالات کاملا موافق موافق نظری ندارم مخالف کاملا مخالف
۱ اگر شرکت همراه اول وعده انجام کاری را در زمان مشخصی بدهد قطعا به وعده خود عمل خواهد کرد
۲ شرکت همراه اول  از اطلاعات شخصی من سوء استفاده نمی کند
۳ من به خدمات شرکت همراه اول  اطمینان دارم
۴ شرکت همراه اول فورا به درخواست های من ازطریق پست الکترونیک یا هروسیله دیگری پاسخ می دهد
۵ تراکنش های آنلاین من با شرکت همراه اول  همیشه صحیح است
۶ شرکت همراه اول به سرعت مشکلات بوجود آمده درتراکنش های آنلاین را برایم حل می کند
۷ شرکت همراه اول دارای سرویس آنلاین پاسخگویی به مشتریان است
۸ انجام تراکنش از طریق وب سایت به سرعت صورت می گیرد
۹ سایت شرکت همراه اول صحت خدمات ارائه شده را تعهد نموده است
۱۰ وب سایت ساده و جذاب و براحتی قابل استفاده است
۱۱ دسترسی به شرکت همراه اول  از طریق تلفن بسیار آسان است
۱۲ نقشه سایت به خوبی ساختار و چیدمان و وب سایت را برای من مشخص می کند
۱۳ استفاده از وب سایت به تلاش چندانی نیاز ندارد
۱۴ سازماندهی وساختار محتوایی وب سایت مناسب است
۱۵ منوهای وب سایت به من در فهم چگونگی چیدمان اطلاعات و محتوا کمک می کند
۱۶ مطالب وب سایت شرکت همراه اول  براحتی قابل جستجو می باشد
۱۷ برای ثبت نام اولیه نیازی به حضور فیزیکی در شرکت همراه اول  نمی باشد
۱۸ من به سرعت می توانم به سایت متصل شوم.
۱۹ سایت همواره برای انجام امور دردسترس است
۲۰ طراحی وب سایت شرکت همراه اول  بسیار جذاب وزیباست
۲۱ وب سایت شرکت همراه اول  به ن در شخص سازی استغاده
۲۲ ازاطلاعات و اطلاع رسانی کمک می کند.
۲۳ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث بالا رفتن جذابیت بانک می‌شود ؟
۲۴ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث در دسترس بودن شرکت همراه اول  می‌شود ؟
۲۵ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث اعلام زمان دقیق انجام خدمات توسط بانک می‌گردد؟
۲۶ برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تا چه اندازه موجب تسریع اصلاح اشتباهات امور شرکت همراه اول ی خواهد شد ؟
۲۷ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث تمایل شرکت همراه اول  به ارائه خدمات بیشتر به مشتریان خواهد شد؟
۲۸ برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه اندازه باعث افزایش امکان دسترسی به شرکت همراه اول  توسط مشتریان خواهد شد؟
۲۹ برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تا چه اندازه باعث ثبات در روش های ارائه خدمات بانکی می‌شود؟
۳۰ برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تا چه اندازه باعث حفظ اسناد و مدارک مشتریان می‌شود؟
۳۲ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تا چه حد باعث ارائه خدمات منحصر به فرد بانک می‌شود ؟
۳۳ برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث توسعه مستمر ارائه خدمات بانکی می‌شود ؟
۳۴ برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به چه میزان باعث تغییر فرآیندهای ارائه خدمات براساس خواست مشتریان می شود؟

شیوه نمره گذاری

نمره گذاری نقش شهرت نام تجاری در ایجاد رابطه بین مصرف کننده با نام تجاری آنلاین بر اساس طیف ۵ درجه ای لیکرت می باشد؛ که امتیاز هر یک به ترتیب ذیل است: کاملاً مخالفم: ۱، مخالفم: ۲، نظری ندارم: ۳، موافقم: ۴، کاملاً موافقم: ۵،

متغیرهای مورد بررسی شماره سوالات تعداد سوالات
کیفیت خدمات الکترونیکی ۱ الی ۹ ۹
سهولت استفاده ۱۰ الی ۱۷ ۸
قابلیت استفاده ۱۸، ۱۹ ۲
لذت بردن از خدمات ۲۰، ۲۱، ۲۲ ۳
تمایل به استفاده از خدمات شرکت همراه اول ی ۲۳ الی ۳۴ ۱۶
جمع سوالات ۳۸

پایایی و روایی

میزان آلفای کرونباخ در پژوهش غلامی و همکاران (۱۳۹۵)، ۰٫۹۰۷ بدست آمده است.

میزان آلفای کرونباخ بدست آمده غلامی و همکاران (۱۳۹۵)

شاخص ها ضریب آلفای کرونباخ تعداد سوالات
کیفیت خدمات الکترونیکی ۰٫۸۹۳ ۹
سهولت استفاده ۰٫۸۹۰ ۸
قابلیت استفاده ۰٫۸۹۳ ۲
لذت بردن از خدمات ۰٫۹۶۸ ۳
عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۰٫۸۷۲ ۱۶
مجموع ۰٫۹۰۷ ۳۸

همانطور که از جدول فوق مشخص است میزان آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از متغیرهای پژوهش محاسبه شد که با توجه به اینکه همه بزرگتر از ۷۰% می باشند، قابل قبول بوده و این موضوع نشان دهنده همبستگی درونی بین متغیرها برای سنجش مفاهیم مورد نظر است و بدین ترتیب می توان گفت که پژوهش حاضر از قابلیت اعتماد و یا پایایی لازم برخورد است.

مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها اعتبار محتوا می باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال های پرسشنامه معرف ویژگی ها و مهارت های ویژهای باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در هنگام ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال های تشکیل دهنده ی آن، معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط اساتید راهنما و چند تن از افراد متخصص در این حوزه مورد تایید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد (سرمد، بازرگان، حجازی، ۱۳۸۵، ۶۵).

منابع:

  • Al-Momani, K., & Noor ,N. (2009). E- Service Quality, Ease of Use, Usability and Enjoyment as Antecedents of E-CRM Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services. The Asian Journal of Technology Management Vol. 2 No. 2, pp. 50-63

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی(E-CRM)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *