پرسشنامه رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان:

 

در این تحقیق از پرسشنامه با سوالات بسته استفاده شده است. در سوالات پرسشنامه مقیاس ۵ نقطه ای استفاده شده است.

جدول۳-۲: طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه

قابل ذکر است که در سوالات با جنبه​ی منفی، ارزش گذاری خانه های فوق معکوس خواهد شد.

پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش اصلی می باشد:

الف) مشخصات پاسخ دهنده: این بخش از پرسشنامه مرتبط با ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان(شامل جنسیت، سطح تحصیلات، سن، درآمد، وضعیت شغلی)، نوع حساب و همچنین مدت زمانی که از خدمات این بانک استفاده می کنند می باشد.

ب) سوالات مرتبط با متغیرهای تحقیق: این بخش از پرسشنامه متغیرهای تحقیق را که شامل سه متغیر اصلی و سیزده بعد می باشند را اندازه گیری می کند

تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها در جدول زیر آمده است.

جدول ۳-۳ : تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها

متغیر تعداد ابعاد تعداد سوال منبع
کیفیت خدمات ۴ ۱۳ پرسشنامه استاندارد سروکوال
ارزش ادراک شده ۵ ۱۳ پرسشنامه استاندارد شس
وفاداری مشتریان ۲ ۶ پایان نامه ای تحت عنوان بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتریان با گرایش های رفتاری مشتریان (مطالعه موردی:موسسه اعتباری توسعه) (پاکروان، ۱۳۹۱)
رضایت مشتری ۲ ۶ پرسشنامه استاندارد مالواس
اعتماد ۳ ۹ بررسی تاثیرامنیت اینترنتی بر اعتماد، ریسک و پذیرش بانکداری آنلاین(مطالعه موردی: بانک صادرات) (سیاهسرانی، کجوری، ۱۳۹۱)

 ضمنا روایی و پایایی کلیه متغیرهای پرسش نامه و ابعاد هر متغیر و نیز کل پرسش نامه مورد تایید بوده است که در قسمت بعدی مورد بررسی قرار گرفته است.

  روائی پرسشنامه

مقصود از روایی آن است که ابزار اندازه​گیری، بتواند ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی، از آن روست که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد (خاکی، ۱۳۹۰، ص ۲۹۶ ). ابزار اندازه­گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه بر روی یک جامعه آماری دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش همان خصیصه بر روی یک جامعه آماری دیگر، از هیچگونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و دیگران، ۱۳۸۵، ص۱۷۰). به عبارت دیگر منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار گردآوری اطلاعات دقیقا متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد؛ یعنی این که داده های گردآوری شده عین واقعیت را نشان دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۹، ص ۱۸۲)

برای اطمینان در مورد روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه تحقیق، از نظرات اساتید راهنما و مشاور و همچنین متخصصان بازاریابی استفاده شد و اصلاحات لازم لحاظ گردید. همچنین روایی سازه پرسش نامه از طریق تحلیل عاملی تاییدی بررسی شد. می دانیم روایی سازه را از طریق تحلیل عاملی انجام می دهند که تحلیل عاملی نیز بر دو نوع می باشد :

تحلیل عاملی اکتشافی : روشی است که می تواند به منظور ساده سازی متغیرهای مورد مطالعه براساس هم وابستگی بین آنها مورد استفاده قرار گیرد. این روش به طور سنتی برای کشف ساختار عاملی مجموعه​ای از متغیرهای آشکار و قابل مشاهده و بدون تحمیل ساختار از قبل تعیین شده در مطالعات اجتماعی – اقتصادی به کار گرفته می شود. در واقع تحلیل عاملی اکتشافی عمدتا فرضیه ساز و تئوری ساز است ( کلانتری، ۱۳۸۸، ص ۱۹۰).

تحلیل عاملی تاییدی: به بررسی این مطلب می پردازد که آیا داده های موجود با ساختار به شدت محدود شده پیش تجربی که شرایط همانندی را برآورد می سازد، برازش دارد یا نه ( هومن، ۱۳۸۸، ص ۲۹۷ ).

در تحلیل عاملی تاییدی، پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتاً اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست که می تواند به شکل ۱) یک تئوری یا فرضیه، ۲) یک طرح طبقه کننده معین برای گویه‎ها یا پاره تست ها در انطباق با ویژگی های عینی شکل و محتوا، ۳) شرایط معلوم تجربی، و یا ۴) دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد(هومن، ۱۳۸۴، ص ۲۹۵).

در تحقیق حاضر با توجه به اینکه متغیرها و ابعاد آن مشخص است و به دنبال تعیین ابعاد دیگر در مدل نیستیم، لذا از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است.

  پایائی پرسشنامه

مقصود از قابلیت اعتماد یک وسیله اندازه­گیری آن است که اگر خصیصه مورد ­سنجش را با همان وسیله(همان ابزار اندازه­گیری)، تحت شرایط مشابه، به طور مکرر اندازه­گیری کنیم، نتایج بدست آمده تا چه حد مشابه، دقیق، و قابل اعتماد می­باشند.

به عبارت دیگر می­توان گفت که مقصود از قابلیت اعتماد این است که ابزار اندازه­گیری تا چه حد در شرایط یکسان نتایج مشابه­ای را بدست می­دهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر(عدم ارتباط نتایج بدست آمده در اندازه­گیری­های مکرر بر روی جامعه)، تا یک (ارتباط کامل نتایج بدست آمده دراندازه گیری های مکرر بر روی جامعه)، قابل تغییر است (سرمد و دیگران، ۱۶۷، ۱۳۸۵).

در این تحقیق برای اندازه گیری پایائی از روش آلفای کرونباخ استفاده می­شود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید انحراف معیار نمرات هر زیرمجموعه از سوالات پرسشنامه و انحراف معیار کل سوالات(زیر مجموعه­ها) را محاسبه کرده، سپس با استفاده از فرمول ذیل ضریب آلفای هر زیر مجموعه از سوالات را بدست آورد:

  = ضریب آلفای کرونباخ

= انحراف معیار زیر مجموعه j ام
=انحراف معیار کل 

اگر ضریب آلفا بیشتر از ۷/۰ باشد، آزمون از پایایی قابل قبولی برخوردار است.

در جدول ۳-۳ ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد هر یک و نیز ضریب آلفای کرونباخ کل منعکس شده است:

جدول ۳-۴ : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق

متغیرهای تحقیق ابعاد هر متغیر آلفای کرونباخ هر بعد آلفای کرونباخ هر متغیر
کیفیت خدمات محسوسات ۰٫ ۷۸۷ ۰٫ ۸۴۸
همدلی۰٫ ۷۵۰
تضمین۰٫ ۷۴۵
پاسخگویی۰٫ ۷۵۱
رضایت مشتری رضایت عمومی ۰٫ ۷۰۶ ۰٫ ۸۲۲
مورد قبول بودن۰٫ ۷۱۹
اعتماد خیرخواهی ۰٫ ۷۱۰ ۰٫ ۸۲۹
صداقت۰٫ ۸۴۶
شایستگی۰٫ ۷۷۷
وفاداری مشتری قصد خرید ۰٫ ۷۹۲ ۰٫ ۸۱۷
تبلیغات شفاهی۰٫ ۸۴۷
ارزش ادراک شده ارزش کارکردی ۰٫ ۷۷۰ ۰٫ ۹۱
ارزش عاطفی۰٫ ۷۳۸
ارزش اجتماعی۰٫ ۸۱۰
ارزش موقعیتی۰٫ ۸۸۶
ارزش شناختی۰٫ ۷۵۳
کل پرسشنامه ۰٫ ۹۵۴

، ضریب آلفای کرونباخ کل سوالات ۰٫ ۹۵۴ به دست آمد و برای کلیه متغیرها و نیز تک تک ابعاد، ضریب آلفای کرونباخ بالاتر  از ۷۰% به دست آمد که بر این اساس می توان گفت سوالات پرسشنامه تحقیق از پایایی مناسب و مطلوبی برخوردار می­باشند

۱) جنسیت:   مرد                زن

۲) سطح تحصیلات:

زیر دیپلم            دیپلم و فوق دیپلم            لیسانس           فوق لیسانس و بالاتر

۳) گروه سنی:

۱۸-۲۴سال           ۲۵-۳۴سال              ۳۵-۴۹سال           ۵۰-۶۴سال           بیش از ۶۴سال

۴) نوع حساب:

جاری           سرمایه گذاری بلندمدت           سرمایه گذاری کوتاه مدت           پس انداز           سایر           

هیچ کدام(حساب ندارم)

۵)درآمد:

کمتر از ۵۰۰ هزار تومان           ۵۰۰-۸۰۰ هزار تومان           ۸۰۰ هزار تا ۱٫ ۱۰۰ میلیون تومان

  1. ۱۰۰ تا ۱٫ ۴۰۰ میلیون تومان بیش از ۱٫ ۴۰۰ میلیون تومان

۶) وضعیت شغلی:

خانه دار           محصل           شاغل           بازنشسته           سایر

۷) چند سال است که از خدمات این بانک استفاده می کنید.

کمتر از ۱ سال           ۱-۲ سال           ۲-۳ سال           ۳-۴ سال           بیش از ۴ سال

راهنمای پر کردن پرسش نامه:

لطفا در مورد جملات زیر نظر خود را با زدن علامت (×) مشخص فرمایید، اگر جمله بیان شده دقیقا مطابق نظر و رفتارشماست گزینه کاملا موافق، اگر تا حدودی درست است، موافق، اگر در مورد آن نظری ندارید گزینه نظری ندارم، اگر با آن تا حدودی مخالف هستید، مخالف و اگر کلا با آن مخالفید گزینه کاملا مخالف را علامت بزنید.

کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم سوالات ابعاد ردیف
محسوسات
۱ کارمندان بانک مسکن ظاهر آراسته و مرتبی دارند
۲ نمای ظاهری شعب بانک مسکن جذاب است
۳ تجهیزات و وسایل بانک مسکن جدید و به روز است
۴ کارمندان بانک مسکن نیازهای ویژه مشتریان را درک می کنند
همدلی
۵ کارمندان بانک مسکن توجه ویژه به تک تک مشتریان و نیازهای آنها دارند
۶ بانک مسکن رسالت خود را مبنی بر دستیابی مشتریان به بهترین منافع به خوبی انجام می دهد
۷ رفتار کارمندان بانک مسکن با مشتریان مودبانه و مناسب است
۸ احساس امنیت بالایی از انجام تراکنش های خود با بانک مسکن دارم
تضمین
۹ به کارمندان بانک مسکن به خاطر رفتار صحیحشان اعتماد زیادی دارم
۱۰ کارمندان بانک مسکن از دانش و آگاهی کافی برای ارئه خدمت به مشتریان برخوردارند
۱۱ کارمندان بانک مسکن تمایل زیادی برای پاسخ گویی و کمک به مشتریان دارند
پاسخگویی
۱۲ کارمندان بانک مسکن از سرعت مناسبی برای پاسخ گویی و ارائه خدمت به مشتریان برخوردارند
۱۳ کارمندان بانک مسکن حتی در زمان انجام کاری دیگر هم به درخواست های مشتریان پاسخ فوری می دهند
۱۴ من از بانک مسکن رضایت دارم.
رضایت عمومی
۱۵ بانک مسکن در مقایسه با سایر بانک ها، یکی از بهترین بانک‌ها است. 
۱۶ در بانک مسکن شکایت ها و مشکلات ما به شیوه منصفانه ای بررسی می شود. 
۱۷ کارکنان بانک مسکن از لحاظ شخصیتی مورد قبول هستند.
مورد قبول بودن
۱۸ سرویس های خدماتی فوق العاده ای را که انتظار آن را داشته اید، از بانک مسکن دریافت کرده اید. 
۱۹ به طور کلی تجربه‌ای که از بانک مسکن دارم را  مثبت ارزیابی می کنم. 
۲۰ بانک مسکن نسبت به سایر بانک ها و موسسات مالی و اعتباری، خدمات برتری ارائه می دهد
ارزش کارکردی
۲۱ کیفیت خدمات بانک مسکن پایدار(مستمر) است
۲۲ انجام تراکنش با بانک مسکن اقتصادی و مقرون به صرفه است
۲۳ خدمات بانک مسکن به خوبی نیازهای من را برطرف می کند
۲۴ برخورد کارمندان بانک مسکن به گونه ای است که حس آرامش و راحتی را در من افزایش می دهد
ارزش عاطفی
۲۵ از این که مشتری بانک مسکن احساس خوبی دارم
۲۶ از شیوه ارائه خدمات بانک مسکن لذت می برم
۲۷ مشتری بانک مسکن بودن، وجهه اجتماعی خوبی به همراه دارد
ارزش اجتماعی
۲۸ مشتریان بانک مسکن می توانند تاثیر خوبی بر دیگران داشته باشند
۲۹ استفاده از خدمات بانک مسکن توسط دوستان، آشنایان و همکاران باعث می شود احساس خوبی داشته باشم
۳۰ در مدت زمان مناسبی خدمات بانکی به من ارائه می شود
ارزش موقعیتی
۳۱ فاصله محل زندگی من تا نزدیک ترین شعبه بانک مسکن مناسب است
۳۲ راه های جایگزین مناسبی برای دسترسی به خدمات بانکی مانند تلفن بانک یا بانک داری اینترنتی  در نظر گرفته شده است
۳۳ من از طریق بانک مسکن می توانم دانش های نوین استفاده از ابزار و دستگاه ها برای ارائه خدمات بانکی را به بهترین شکل ممکن مشاهده کنم( مانند سیستم نوبت دهی)
ارزش شناختی
۳۴ من از طریق بانک مسکن می توانم روش های نوین ارائه خدمات بانکی را تجربه کنم
۳۵ خدمات ارائه شده توسط بانک مسکن خلاقانه و نوآورانه است
۳۶ بانک مسکن اولین انتخاب من برای دریافت خدمات بانکی است
قصد خرید مجدد
۳۷ حجم  تراکنش های خود را با بانک مسکن افزایش خواهم داد
۳۸ حاضر به پرداخت کارمزد بیشتر به بانک مسکن هستم
۳۹ من بانک مسکن را به دوستان، آشنایان و همکاران خود توصیه می‌کنم
تبلیغات شفاهی
۴۰ من سایر شرکت ها و شخصیت های حقوقی را برای انجام امور مالیشان به بانک مسکن ارجاع خواهم داد
۴۱ من مشتریان بانک مسکن را از خدمات گوناگون ارائه شده توسط این موسسه مطلع خواهم کرد
۴۲ بانک مسکن علایق من را در اولویت خود قرار می دهد.
خیرخواهی
۴۳ اگر نیاز به کمک داشته باشم بانک مسکن بهترین فعالیت جهت کمک به من را انجام می دهد. 
۴۴ بانک مسکن در همه فعالیت ها، صلاح مشتری را در نظر می گیرد. 
۴۵ بانک مسکن امانت دار است.
صداقت
۴۶ بانک مسکن به وعده ها و تعهدات خود عمل می کند. 
۴۷ بانک مسکن اطلاعات غیر متعصبانه در مورد تبادلات بانکی ارائه می کند. 
۴۸ بانک مسکن توانایی آن را دارند که نیازهایم را در تبادلات بانکی درک کند.
شایستگی
۴۹ بانک مسکن تجربه و تخصص آن را دارند که فعالیتهای بانکی‌ام را مدیریت کند. 
۵۰ بانک مسکن دانش خوبی در مورد مدیریت فعالیتهای بانکی ام دارد. 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “پرسشنامه رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *