جواب سوالات مدیریت ارتباط با مشتری دکتر کاظمی و دکتر جمشیدی ۱۴۰۴

قسمتی از جواب سوالات مدیریت ارتباط با مشتری:

۱-در تعاریف بازاریابی از دیدگاه سنتی بر چه نکاتی تاکید شده است؟

پاسخ: بر اساس دیدگاه سنتی بازاریابی عبارت است از فرایندی که نیازهای مشتری را به صورت کارا و همراه با سود پیش بینی و تامین میکند بازاریابی توسط سازمان بینالمللی سیآیام این گونه تعریف شده است بازاریابی مدیریت فرایند شناسایی برآورد و ارضای نیازهای مشتریان به صورت سودمند است.

به طور مشابه انجمن بازاریابی آمریکا که متشکل از دستاندرکاران و دانشگاهیان خبره در این امر بازاریابی است بازاریابی را به این صورت تعریف کرده است بازاریابی فرایند برنامهریزی و مفهوم سازی قیمت گذاری ترفیع و توزیع ایدهها کالاها و خدمات به منظور خلق معاملاتی است که اهداف فردی و سازمانی را مرتفع می سازد هر دو تعریف اخیر پذیرفته شدهترین تعاریف در نگرش سنتی بازاریابی هستند در این نگرش وظایف بازاریاب یا مدیریت بازاریابی شامل برنامهریزی و اجرای چهار مولفه رقابتی بازاریابی سنتی مفهوم سازی قیمت گذاری ترفیع و توزیع به منظور رفع نیازها و رضایتمندی مشتریان و سازمان است.

۲- درباره پیشران های موثر در ظهور و توسعه مفهوم بازاریابی رابطه ای بحث کنید؟

پاسخ: بازاریابی به عنوان زیربنای مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در گذر زمان دچار تغییرات و تحولات بسیاری شده است بسیاری از این تغییرات به دلیل نارسایی و ضعف اصول اولیه بازاریابی و برخی نیز در هم راستایی با پیشرفتهایی در اصول و مبانی مدیریت سازمانها ایجاد شده استبرای درک بهتر مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی با دیدگاههای قالب بر مبانی بازاریابی از گذشته تاکنون مفید است.

۳- با رسم شکل انواع مختلف ارتباط در بازاریابی از دیدگاه هولنسون را شرح دهید؟

پاسخ: در مکتب نوردیک به جای کیفیت شبکه تعاملات میان شرکا مطرح میشود و سایر عناصر کاملاً مشابه مکتب آنگلواسترالیایی هستند اشکال رابطه ها را طی زمان رصد کنیم شکل شبکهای تعاملات را باید جدیدترین شکل رابطه در نظر بگیریم شبکه مجموعهای از رابطه هاست که قابلیت بست در بسترهای پیچیده را دارد در نهایت تعامل هنگامی صورت میگیرد که یک جفت یا چند عضو شبکه ارتباطات وارد تماس فعال با یکدیگر بشوند در شکل زیر اشکال رابطه ای زوجی زنجیرهای و شبکهای مقایسه شده اند.

۴-کارکرد آمیزه بازاریابی در پارادیم های بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه ای چه تفاوتی دارد؟

پاسخ: مدل بازاریابی سنتی مبتنی بر سه فرض اصلی است:

۱-تعداد مشتریان بالقوه زیادی در بازار وجود دارند
۲-مشتریان و نیازهای آنها غالباً مشابه هستند.

۳-جایگزین کردن مشتریان ریزش کرده با مشتریان جدید نسبتا آسان است در نگرش سنتی بازاریابی تمرکز مدیران بازاریابی بر جذب مشتریان جدید است و حفظ مشتریان موجود اولویت کمتری دارد از دیدگاه سنتی یکی از اهداف عمده بازاریابی کاهش قیمت و افزایش ارزش از طریق تولید انبوه کالاهاست به طور قطع چنین نگرشی با وضعیت بازارها و مشتریان امروزی سازگاری ندارد اگرچه در بازارهای کنونی مشتریان بالقوه زیادی وجود دارد تامین کنندگان بالقوه متعددی نیز در رقابت برای جذب آنها هستند

فرض دوم بازاریابی سنتی:همسان پنداشتن نیازهای مشتریان تلویحاً به معنای ارزش قائل نشدن برای آنان است فرض سوم زمانی میتواند درست باشد که تعداد جایگزینهای محصولات و خدمات شرکت بسیار کم و تعداد مشتریان نیازمند به آنها بسیار زیاد باشد در صورتی که در دنیای کسب و کار امروزی کمتر کالا /خدمتی یافت میشود که چنین شرایطی را داشته باشد هر دو پارادایم بازاریابی سنتی بازاریابی رابطهای مبتنی بر مفاهیم بازاریابی هستند که به مشتری نیازهایش توجه میکنند با این وجود در آمیزه بازاریابی ناخودآگاه با غفلت از مشتریان روبرو هستیم اعتقاد بر این است که تغییر پارادایم به بازاریابی رابطهای تغییری در آمیزه بازاریابی به وجود نیاورده است که نقطه کانونی تمرکز خود را بر روابط شبکههای ارتباطی و تعاملات مشتریان قرار داده است رابطهها و تعاملات در مجموع سرمایه مشتری را شکل میدهند سرمایه مشتری که اشاره به ادراک مشتری از برتر بودن شرکت نسبت به سایر جایگزینها و ارزشمند بودن تداوم رابطه با شرکت از طریق خرید مجدد محصولات دارد طبق نظریه منبع محور یکی از منابع مهم کسب مزیت رقابتی پایدار شناخته میشود

۵-نکات کلیدی مورد توجه طاحب نظران در تعاریف بازاریابی رابطه ای کدام اند؟

پاسخ: جذب حفظ و در سازمانهای چند خدماتی توسعه روابط با مشتریان جذب توسعه و بازاریابی روابط با مشتریان بازاریابی برقراری حفظ و ارتقای روابط با مشتریان و دیگر شرکا به طریقی سودمند که اهداف گروههای دیگر به این وسیله به دست آید بازاریابی مبتنی بر تعامل درون شبکهای از روابط نگرشی مشتری محور که از طریق آن شرکتها در جستجوی روابط تجاری بلند مدت با مشتریان احتمالی و کنونی هستند
بازاریابی رابطهای مدل توسعه یافته بازاریابی سنتی است درک تفسیر و مدیریت روابط تعاملی پیوسته تجاری میان مشتریان و تامین کنندگان
برقراری توسعه و حفظ داد و ستدهای رابطهای موفق

۶- درباره کارکرد اعتماد و تعهد و تعالی خدمات به عنوان ویژگی های بازاریابی رابطه ای بحث کنید؟

پاسخ:بسیاری از تحقیقات در زمینه بازاریابی رابطه ای دو عامل اعتماد و تعهد را به عنوان نتایج یک ارتباط خوب با مشتری یاد کرده اند.تعهد را تمایل مستمر برای حفظ یک رابطه و اعتماد را اطمینان یک شریک به درستی و تمامیت شریک دیگر در معامله میدانند و همچنین تعهد و اعتماد از ویژگی های هربازاریابی رابطه ای موفق می دانند.تعالی خدمات نتیجه توجه به مشتری در میحیطی سرشار از اعتماد و تعهد تمایل به تامین خدمات عالی برای مشتریان است.دربازار یابی رابطه ای خدمات عالی فراهم شده برای مشتریان عاملی کلیدی است

۷- کارکرد فرهنگ سازمانی در موفقیت بازاریابی رابطه ای چست؟

پاسخ: بسیاری معتقدند تغییر پارادایم از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطهای بیش از همه متغیرهای سازمان فرهنگ آن را متاثر ساخته است مشتری مداری بدون ایجاد تغییرات اساسی در فرهنگ سود محور سازمانها ناممکن است اولویتهای بازاریابی باید تغییر یابد و حفظ مشتری در اولویت نخست قرار گیرد فرهنگ فرد محوری باید جای خود را به فرهنگ تیمی و گروهی بدهد زیرا بدون بهرهگیری از خرد جمعی نمیتوان به طور موثر به مشتریان خدمات رسانی کرد.