دانلود رایگان ارزیابی پرسشنامه عملکرد بانکی مبتنی بر کارت امتیازی متوازن

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از ارزیابی پرسشنامه عملکرد بانکی مبتنی بر کارت امتیازی متوازن:

 

با سلام و احترام

پرسشنامه زیر در راستای پژوهشی جهت ارزیابی عملکرد بانکی مبتنی بر کارت امتیازی متوازن تهیه شده

است. لذا با تخصیص زمان ارزشمندتان به طور دقیق آنرا تکمیل و به پژوهشگر عودت دهید. شایان ذکر است این

اطلاعات کاملاً محرمانه تلقی شده و صرفاً جهت دستیابی به اهداف پژوهش به صورت کلی مورد استفاده قرار

خواهد گرفت. پیشاپیش از همکاری صمیمانه شما سپاسگزاری می‌شود.

سوالات عمومی

این سوالات بسته به قلمرو زمانی، مکانی و پژوهشی شما باید تغییر کند

پرسش‌های تخصصی

پرسش‌ها خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
۱-میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده
۲-انجام تبلیغات اثربخش وتقویت وجهه بیرونی بانک
۳-مشارکت درکاهش ضایعات احتمالی
۴-تلاش درکاهش هزینه
۵-استفاده بهینه ازامکانات دردسترس
۶-قراردادن تعداد وزمان واندازه انجام کاردرسطح استاندارد
۷-درستی وکامل بودن نتایج کار
۸-تلاش برای توسعه قابلیت ها وشایستگی های فردی
۹-مطالعه منابع علمی وتجربی مربوط به شغل
۱۰-روزآمدی معلومات ومهارت های موردنیازبانک
۱۱-تلاش برای کسب دانش از طریق شرکت دردوره های آموزشی
۱۲-آگاهی واشراف نسبت به ماموریت وچشم انداز وارزش های سازمان
۱۳-پایبندی به ارزش ها واخلاقیات سازمان
۱۴-تلاش جهت همسو کردن اهداف شخصی با اهداف سازمانی
۱۵-توسعه مهارت های ارتباطی
۱۶-بررسی وبازبینی عملکرد خودبرای پیشرفت ویا انجام عملکرددرست
۱۷-شرکت دربرنامه های نظرسنجی وسایرروش های دریافت بازخور
۱۸-انجام فعالیت های منطبق برخط مشی وسیاست های بانک
۱۹-مشارکت در شناسایی ،درک ،پیش بینی نیازهای حال وآینده مشتریان
۲۰-ارائه پیشنهادهایی برای رفع موانع جاری سازی اهداف واستراتژی ها
۲۱-توفیق طلبی ویادگیری فعال (درک مفاهیم واطلاعات تازه واستفاده ازآن ها و..)
۲۲-استفاده از فرصت های یادگیری وکسب موفقیت
۲۳-داشتن روابط خوب با همکاران ،سرپرستان ومشتریان
۲۴-انجام امورمشتریان درکوتاهترین زمان ممکن
۲۵-همدردی وتوجه به احساسات وموقعیت ونیازهای مشتریان
۲۶-داشتن روحیه انتقادپذیری ،حفظ آرامش ،کنترل احساسات وپرهیزازرفتارهای نسنجیده درهرشرایطی
۲۷-تلاش دربهبود نتایج عملکردشخصی
۲۸-میزان انطباق عملکردفردبا اهداف بانک
۲۹-تعدادجوایز وتقدیرنامه های کسب شده
۳۰-بهره گیری ازروحیه همکاری وتعاون درپیشبرداهداف بانک
۳۱-قابلیت ایجاداعتماددوطرفه بین بانک ومشتریان
۳۲-کارکردن برای مردم (داشتن ارتباط مستقیم باآن ها)
۳۳-ارائه خدمات به مشتریان درمحیطی دوستانه وباتوجه به ارزش های اخلاقی ومسئولیت های اجتماعی
۳۴-آگاهی ومهارت دراستفاده ازفنون وروش ها وابزارمناسب انجام کار
۳۵-مشارکت فعال درآموزش های جامع وفراگیرکارکنان باهدف یادگیری
۳۶-آشنایی بانرم افزارهای جدیدحسابداری ،مدیریت ارتباط مشتری ،مدیریت اسنادو…
۳۷-مشارکت درجمع آوری ،ساختاردهی مدیریت اطلاعات ودانش شغلی خود
۳۸-تبادل موثردانش اطلاعات شغلی با همکاران
۳۹-نوآوری درانجام وظایف شغلی بااستفاده ازاطلاعات ومنابع کسب دانش
۴۰-توانایی تشخیص نقاط قوت وضعف فرایندهای داخلی بانک واستفاده از فرصت ها جهت ایجادتغییرات بنیادی مثبت
۴۱-تلاش درجهت بهبودمستمرفرایندهای انجام کار
۴۲-ارائه ایده نو وپیشنهادات نودرزمینه ارائه خدمات به مشتریان
۴۳-تلاش درارتقاءکیفیت خدمات ارائه ده به مشتریان
۴۴-نقش فرددرشیوه ارائه خدمات(جستجوی فعالانه برای یافتن راه های کمک به مردم)
۴۵-خلق تفکرمثبت وباورهای صحیح درمشتریان نسبت به بانک
۴۶-تلاش درانتشار اطلاعات بانکی موردنیازجامعه
۴۷-ایفای نقش به عنوان یک عضومسئول درجامعه
۴۸-مشتاق بودن فرددرانجام خدمات واصلاح اشتباهات
۴۹-ارائه خدمات صحیح ومناسب ومناسب به مشتری
۵۰-مناسب بودن نحوه برخوردبامشتری درساعت شلوغی
۵۱-کوشش دررفع مسائل ومشکلات مشتریان
۵۲-تکریم ارباب رجوع وداشتن رابطه خوب ومناسب با مشتری
۵۳-راهنمایی وآموزش مناسب مشتریان
۵۴-رعایت ارزش ها وهنجارهای اجتماعی
۵۵-هرگونه انتقاد نظر یا پیشنهاد از سوی مشتریان وهمکاران را ارج نهاده و زمینه ساز ارتقائ بانک بداند
۵۶-اعتمادسازی وایجادقابلیت اطمینان
۵۷-توانایی قدرت مذاکره وقدرت قانع کردن
۵۸-داشتن نگرش خدمت دهی وتاثیربرمشتری برای استفاده مجددخدمات
۵۹- برانگیخته کردن تمایل مشتری به معرفی وتوصیه بانک به دیگران

سوالات به صورت تفکیک شده برای هر بعد

منظر مالی

مؤلفه ها وزن شاخص ها وزن 
نقش فرد در ارتقاء دست ‌آوردهای غیرمالی بانک -میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده 
-انجام تبلیغات اثربخش وتقویت وجهه بیرونی بانک
نقش فرد در ارتقاء دست‌آوردهای مالی بانک -مشارکت در کاهش ضایعات احتمالی 
-تلاش در کاهش هزینه 
-استفاده بهینه از امکانات دردسترس
-قراردادن تعداد وزمان واندازه انجام کار در سطح استاندارد
-درستی وکامل بودن نتایج کار

منظررشد ویادگیری

مؤلفه ها شاخص ها
۱-نقش فرد در کسب وبهبود شایستگی های مورد نیاز بانک 
نقش فرد دراجرای ماموریت ها وارزش های سازمان
۲-نقش فرد درارتباط دوسویه بین خود وبانک 
۳-نقش فرددر جاری نمودن اهداف واستراتژیهای بانک 
۴-تلاش فرد درارتقاءیادگیری خود 
۵-تلاش فرددر انجام رفتارهای مطلوب شغلی
۶-تلاش فرددر ارتقاءدست آوردهای شغلی خود      ۱-تلاش برای توسعه قابلیت ها وشایستگی های فردی 
-مطالعه منابع علمی وتجربی مربوط به شغل 
-روزآمدی معلومات ومهارت های  موردنیاز بانک 
-تلاش برای کسب دانش از طریق شرکت دردوره های آموزشی 
 آگاهی واشراف نسبت به ماموریت وچشم انداز وارزش های سازمان 
پایبندی به ارزش ها واخلاقیات سازمان 
۲-تلاش جهت همسو کردن اهداف شخصی با اهداف سازمانی 
– توسعه مهارت های ارتباطی
-بررسی وبازبینی عملکردخودوبانک برای پیشرفت ویاانجام عملکرددرست 
-شرکت دربرنامه های نظر سنجی وسایر روش های دریافت بازخورد
۳-انجام فعالیت های منطبق برخط مشی وسیاست های بانک 
-مشارکت در شناسایی ،درک ،پیش بینی نیازهای حال وآینده مشتریان
-ارائه پیشنهاد هایی برای رفع موانع موجود جاری سازی اهداف واستراتژی ها
۴-توفیق طلبی ویادگیری فعال (درک مفاهیم واطلاعات تازه واستفاده ازآن ها برای رفع مشکلات کنونی وآتی وتصمیم گیری در موردآن ها  )
-استفاده از فرصت ها ی یادگیری وکسب موفقیت 
۵-داشتن روابط خوب با همکاران ،سرپرستان ومشتریان 
-انجام امورمشتریان در کوتاهترین زمان ممکن 
-همدردی وتوجه به احساسات وموقعیت ونیازهای مشتریان 
-داشتن روحیه  انتقادپذیری ،حفظ آرامش ،کنترل احساسات وپرهیز ازرفتارهای نسنجیده وتهاجمی درهرشرایطی 
۶-تلاش در بهبودنتایج عملکردشخصی 
-میزان انطباق عملکردفردبا اهداف بانک 
-تعدادجوایز وتقدیرنامه های کسب شده 

منظر فرایندهای داخلی کسب وکار

مؤلفه ها شاخص ها
۱-نقش فرد در ارتباط سازنده با مشتریان 
۲-نقش فرد در شناسایی فناوری وکاربردآن 
۳-نقش فرددرمدیریت اطلاعات ودانش
۴-نقش فرددرنوآوری وطراحی فرایندهای بانک 
۵-نقش فرددرفرایندطراحی وارائه خدمات مبتنی برنیاز وانتظارات مشتریان ۱-بهره گیری ازروحیه همکاری وتعاون درپیشبرداهداف بانک 
-قابلیت ایجاداعتماددوطرفه بین بانک ومشتریان 
-کارکردن برای مردم ( داشتن ارتباط مستقیم با آن ها شامل ارائه خدمات  ومشاوره به مشتریان دررستوران ها ،مغازه و…)
-ارائه خدمات به مشتریان درمحیطی دوستانه وباتوجه به ارزش های اخلاقی ومسئولیت های اجتماعی 
۲-آگاهی ومهارت دراستفاده ازفنون وروشها وابزارمناسب انجام کار 
 -مشارکت فعال درآموزش های جامع وفراگیرکارکنان باهدف یادگیری 
-آشنایی بانرم افزارهای جدیدحسابداری ،مدیریت ارتباط مشتری ،مدیریت اسنادو…
۳-مشارکت درجمع آوری ،ساختاردهی مدیریت اطلاعات ودانش شغلی خود 
-تبادل مؤثردانش اطلاعات شغلی با همکاران 
-نوآوری درانجام وظایف شغلی بااستفاده ازاطلاعات ومنابع کسب دانش 
۴-توانایی تشخیص نقاط قوت وضعف فرایندهای داخلی بانک واستفاده از فرصت ها جهت ایجاد تغییرات بنیادی مثبت 
-تلاش درجهت بهبود مستمر فرایندهای انجام کار 
۵-ارائه ایده نو وپیشنهادات نودرزمینه ارائه خدمات به مشتریان 
-تلاش درارتقاءکیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان 
-نقش فرددرشیوه ارائه خدمات (جستجوی فعالانه برای یافتن راه هایی برای کمک به مردم )

منظرمشتری

مؤلفه ها شاخص ها
۱-نقش فرددربهبودتصویربانک نزد مشتریان
۲- نقش فرد در افزایش رضایت مشتری از ارائه خدمات داده شده
نقش فرد در بهبود عملکرد بانک به عنوان یک شهروند مسئول
تلاش فرد جهت حفظ و نگهداری مشتری
۱-۱- خلق تفکرمثبت وباورهای صحیح درمشتریان نسبت به بانک 
۱-۲-تلاش درانتشاراطلاعات بانکی موردنیازجامعه 
۱-۳-ایفای نقش به عنوان یک عضومسئول درجامعه 
۱-۴-مشتاق بودن فرددرانجام خدمات واصلاح اشتباهات  
۲-۱- ارائه خدمات صحیح ومناسب به مشتری 
۲-۲-مناسب بودن نحوه برخوردبامشتری درساعت شلوغی 
۲-۳-کوشش دررفع مسائل ومشکلات مشتریان 
۲-۴-تکریم ارباب رجوع وداشتن رابطه خوب ومناسب با مشتری 
۲-۵-راهنمایی وآموزش مناسب مشتریان 
۳-رعایت ارزش ها وهنجارهای اجتماعی 
-هرگونه انتقادنظر یاپیشنهاداز سوی مشتریان وهمکاران راارج نهاده وزمینه سازارتقاءبانک بداند
-اعتمادسازی وایجادقابلیت اطمینان 
-توانایی قدرت مذاکره وقدرت قانع کردن 
-داشتن نگرش خدمت دهی وتاثیر برمشتری برای استفاده مجددخدمات 
-برانگیخته کردن تمایل مشتری به معرفی وتوصیه بانک به دیگران 

روایی:

روایی محتوایی:  از دیدگاه کارشناسان تایید شد

روایی سازه: از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم استفاده شد

پایایی

آلفای کرونباخ پرسشنامه ۹۱۳/۰ بدست آمده است.

منابع:

سینا نعمتی زاده، امیر بابک مرجانی، وحید سینجلی. ۱۳۹۲٫ ارزیابی عملکرد بانک تجارت با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن. دانشگاه آزاد اسلامی – دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی – پژوهشکده مدیریت،حقوق استانداردهای هوافضا

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان ارزیابی پرسشنامه عملکرد بانکی مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *