دانلود رایگان پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان :

 

هدف: بررسی عوامل پنج گانه موثر بر کیفیت خدمات سازمان

ردیف سوالات کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم
۱ بهره مندی از تجهیزات به روز و مدرن
۲ جذابیت ظاهری امکانات فیزیکی سازمان
۳ ظاهر آراسته و مرتب کارکنان هنگام ارائه خدمات
۴ جالب بودن ابزارهایی که به ارائه خدمات مربوط باشند (مانند بروشورها، کارنامه ها، فرم ها، صورتحسابها و …)
۵ انجام کارها بر اساس تعهد زمانی از پیش تعیین شده
۶ تلاش خالصانه در جهت حل مشکل مشتری
۷ تاکید بر انجام صحیح و بدون اشتباه کارها در اولین اقدام
۸ اعلام زمان دقیق ارائه خدمات به مشتری توسط کارکنان
۹ تطابق خدمات ارائه شده با آنچه که به مشتری معرفی شده است.
۱۰ در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق هنگام ارائه خدمات
۱۱ ارائه خدمات سریع و فوری به مشتری
۱۲ علاقه مندی کارکنان در ارائه خدمات به مشتریان
۱۳ عدم تراکم کاری کارکنان در ارائه خدمات به مشتریان
۱۴ ایجاد اعتماد در مشتری به خاطر رفتار صحیح و مناسب کارکنان
۱۵ احساس امنیت مشتریان در تعامل با سازمان
۱۶ رفتار مودبانه کارکنان با مشتریان
۱۷ دانش و آگاهی کافی کارکنان در پاسخگوئی به سوالات مشتریان
۱۸ توجه خاص سازمان به هر یک از مشتریان
۱۹ ساعت کاری مناسب سازمان برای ارائه خدمات
۲۰ وجود کارکنانی که به مشتریان توجه ویژه ای نمایند.
۲۱ رسالت سازمان مبنی بر دستیابی مشتریان به بهترین منافع
۲۲ درک نیازهای خاص و ویژه مشتریان توسط کارکنان سازمان

روش نمره گذاری و تفسیر

طیف پاسخگویی این پرسشنامه از نوع لیکرت بوده که امتیاز مربوط به هر گزینه در جدول زیر ارائه گردیده است:

پرسشنامه فوق دارای چهار بعد بوده که سوالات مربوط به هر بعد در جدول زیر ارائه گردیده است:

بعد سوالات مربوطه
عوامل ملموس ۴-۱
قابلیت اطمینان ۹-۵
پاسخگوئی ۱۳-۱۰
تضمین ۱۷-۱۴
همدلی ۲۲-۱۸

برای بدست آوردن امتیاز مربوط به هر بعد، مجموع امتیازات سوالات مربوط به آن بعد را با هم جمع نمایید. برای بدست آوردن امتیاز کلی پرسشنامه، مجموع امتیازات همه سوالات را با هم جمع کنید.

روایی و پایایی

در پایان نامه نصوری (۱۳۹۲) جهت روایی صوری پرسشنامه و صحت و سقم سئوالات، پرسشنامه در بین تعدادی از بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی توزیع شد و پس از اطمینان از نتایج بدست آمده، پرسشنامه در نمونه آماری توزیع شد.

همچنین پایائی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه­گیری آلفای کرونباخ محاسبه شد. معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+) به معنای پایائی کامل قرار می­گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می­شود. آلفای کرونباخ برای پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان  برابر با ۹۰/۰ می باشد.

مقدار آلفای کرونباخ در پرسشنامه­ عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

پرسشنامه مورد نظر N از موارد
آلفای کرونباخ
عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان ۲۲ ۹۰/۰

منابع:

قاسمی، محمد، (۱۳۸۸)، ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه مشتریان و کارکنان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کردستان.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *