دانلود رایگان پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک

(دیدگاه کاربر 2)

4,500 تومان

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک:

 

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط نعمتی  در سال ۱۳۹۳  طراحی شده است و دارای ۱۳ سوال و در قالب لیکرت است.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه

رضایت مشتری: رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١؛ به نقل از نیازی خطبه سرا، ۱۳۹۲).

رضایت‌مندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری. برای تولید کنندگان در بازار فشرده رقابت چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است . در محیط تجاری امروز ، مشتری عضوی فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود . زیرا ، اگرا کالاها و خدمات انتظارات مشتری را برآورده سازد ، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت . بر عکس ، در صورتی که کیفیت کالا ها یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده نکند ، به نارضایتی مشتری منجر شده و تداوم نارضایتی به کاهش خرید ، تبلیغ منفی و سرانجام سقوط و انحلال شرکت را در پی خواهد داشت .

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری نمره­ای است که کارکنان به سوالات ۱۳گویه ای  پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه

مولفه های پرسشنامه سوالات
محتوای خدمات ۱ تا ۴
راحتی در استفاده ۵ تا ۷
مناسب بودن خدمات ۸ تا ۹
شکل و ظاهر)فرمت خدمات( ۱۰ تا ۱۱

صرفه جویی در زمان ۱۲ تا ۱۳

پاسخگوی گرامی

ضمن سپاس از همکاری شما دراین پژوهش، پرسشنامه ای که تقدیم می گردد به منظور جمع آوری اطلاعات برای کار یک تحقیق دانشگاهی تنظیم شده است. امید است با همکاری و مساعدت شما، این امر مهم حاصل گردد. لذا از شما تقاضا می شود با قبول زحمت و صرف وقت خود صادقانه به سؤالات جواب بدهید. لازم به ذکر است که اطلاعات پرسشنامه فقط در جهت اهداف تحقیق استفاده خواهد شد و نیازی به ذکر نام نیست. قبلاً از همکاری صمیمانه شما تشکر می نمایم.

سوالات:

محتوای خدمات
۱ آیا محتوای اطلاعاتی ارائه شده در خدمات نیازهای شما را تامین میکنند؟
۲ آیا بانکداری الکترونیک اطلاعات مختصر و مفیدی که شما نیاز دارید ،فارهم میکند؟
۳ آیا بانکداری الکترونیک گزارشاتی که نیاز های شما را تامین کنند ،فراهم می کند؟
۴ آیا بانکداری الکترونیک اطلاعات کافی را فراهم می کند؟
راحتی در استفاده
۵ آیا بانکداری الکترونیک به صورت کاربر- دوستانه است؟
۶ آیا بانکداری الکترونیک برای استفاده آسان و راحت است؟
۷ آیا اطلاعات ارائه شده دقیق است؟
مناسب بودن خدمات
۸ آیا بانکداری الکترونیک خدمات مورد نظر شما را تامین میکند؟
۹ آیا بانکداری الکترونیک خدمات سریع و دقیق را ارئه می دهد ؟
شکل و ظاهر)فرمت خدمات
۱۰وب سایت خدمات بانکداری الکترونیک ساده و قابل فهم است
۱۱ وب سایت خدمات بانکداری الکترونیک مورد نظر سلیقه شخصی من است
صرفه جویی در زمان
۱۲ آیا شما اطلاعات مورد نیازتان را به موقع دریافت میکنید؟
۱۳ آیا خدمات بانکداری الکترونیک منجر به صرفه جویی در زمان شما می شود؟

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد.

  1. تحلیل بر اساس مولفه­ های پرسشنامه
  2. تحلیل بر اساس میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه ­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها

چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X  و سوالات  آن ۱ تا ۷ است شما باید سوالات ۱ تا ۷ را compute کنید تا مولفه  x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه ­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

نمره گذاری پرسشنامه:

بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است

تحلیل ( تفسیر) بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­ های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما ۱۰ پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر ۱۰ کنید.

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه * ۱ = حد پایین نمره

روایی و پایایی پرسشنامه

 اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم (سرمد و همکاران،۱۳۹۰). در پژوهش لوئی (۱۳۹۳) برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوا استفاده شده است. بدین صورت که پرسشنامه، در اختیار تعدادی از صاحب‌نظران سازمان و مدیریت قرار گرفته است در نتیجه مواردی جهت اصلاح پیشنهاد گردید و سرانجام پس از اعمال اصلاحات در پاره‌ای از موارد پرسشنامه نهایی مورد استفاده قرار گرفت.

پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،۱۳۹۰). در پژوهش لوئی (۱۳۹۳)  پایایی پرسشنامه بر اساس روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه با استفاده از نرم­افزار SPSS به دست آمده بالای  ۰/۷ می باشد و در نهایت بر روی گروه نمونه آماری اصلی به اجرا گذاشته شد. 

منابع:

سرمد، زهره؛ حجازی، الهه و عباس بازرگان (۱۳۹۰) روش تحقیق در علوم رفتاری.

رشیدی، فرانک (۱۳۹۴). ارزیابی عملکرد عوامل مؤثر بر زنجیره تأمین صنایع غذایی (مطالعه موردی: صنایع لبنی مانیزان). پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد کرمانشاه.

2 دیدگاه برای دانلود رایگان پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک

  1. حشمتی

    با سلام و رض خسته نباشید..
    برای میزان آشنایی و رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران که در سایت به صورت رایگان قرار دادید واقعا تشکر میکنم..
    خیلی کمکم کرد تا بتونم پایان نامه هام را تکمیل کنم.

  2. آقاجانیان

    سلام..اگر امکانش هست مقاله های که در رابطه با بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل EUCS برام ارسال کنید..خیلی ممنون

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *