دانلود رایگان پرسشنامه ی رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

4,500 تومان

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه ی رضایت مشتریان از خدمات هتلداری:

 

این پرسشنامه دارای ۳۹ سوال بوده و هدف آن سنجش رضایت مشتریان از خدمات هتلداری از ابعاد مختلف (خدمات و محصولات، کارکنان، فرآیند) می باشد.

در طراحی پرسشنامه از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده که یکی از رایج ترین مقیاس های اندازه گیره گیری به شمار می رود.

هدف: سنجش رضایت مشتریان از خدمات هتلداری از ابعاد مختلف (خدمات و محصولات، کارکنان، فرآیند)

سوالات:

نظر شما راجع به گویه های زیر چه می باشد 
۱ وسایل رفاهی درون اتاق ها
۲ خدمات و امکانات جانبی هتل
۳ ارائه خدمات صبحانه، ناهار، شام و روم سرویس کیفیت
۴ کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های هتل
۵ خدمات حمل بار توسط خدمه هتل
۶ فن آوری داخلی اتاق ها
۷ کیفیت سیستم سرمایش/گرمایش اتاق ها و فضاهای عمومی
۸ فن آوری هتل
۹ امکانات پارکینگ
۱۰ کیفیت وسایل ارتباطی نظیر تلفن، اینترنت
۱۱ خدمات منحصر به فرد برای افراد معلول
۱۲ خدمات رایگان ارائه شده از سوی هتل
۱۳ نحوه اطلاع رسانی در مورد هتل و خدمات آن
۱۴ شهرت و معروفیت هتل
۱۵ بروشورها و کتابچه های راهنما
۱۶ رفتار کارکنان
۱۷ ارائه خدمات به میهمانان در رستوران توسط کارکنان
۱۸ ارائه خدمات به موقع توسط کارکنان به میهمانان
۱۹ تلاش کارکنان برای حل مشکل میهمانان
۲۰ توانایی کارکنان برای ایجاد اطمینان و اعتماد در میهمانان
۲۱ دانش کارکنان در مورد اصول هتل داری و مهارت های ارتباطی
۲۲ سیستم رزرو هتل
۲۳ خدمات شبانه روزی واحد خانه داری اتاق ها
۲۴ توجه هتل به خواسته ها و نیازهای میهمانان
۲۵ رسیدگی به شکایات میهمانان و تلاش برای جبران نارضایتی ها
۲۶ انعطاف پذیری در ارائه خدمات توسط پرسنل هتل به مشتریان یا میهمان
۲۷ خدمات ارائه شده مطابق با علاقه مندی میهمان
۲۸ میزان پایبندی هتل به ارائه خدمات تعهد شده نسبت به درجه
۲۹ ارائه خدمات بر اساس استانداردهای بین المللی
۳۰ ظاهر مرتب و آراسته کارکنان
۳۱ اندازه و راحتی اتاق ها از نظر تخت، صندلی، مبلمان و فضا
۳۲ پاکیزگی و بهداشت وسایل موجود در اتاق ها و فضاهای عمومی هتل
۳۳ زیبایی دکوراسیون داخلی (ورودی، اتاق ها، لابی و راهرو ها)
۳۴ زیبایی نمای بیرونی
۳۵ محیط آرام داخلی
۳۶ میزان امنیت اموال میهمان
۳۷ نور و نورپردازی در فضا های لابی، اتاق ها و…
۳۸ ظرفیت واحد های خدماتی هتل (رستوران هتل،لابی و…)
۳۹ بی عیب و نقص بودن تجهیزات هتل

شیوه نمره گذاری

امتیاز بندی پرسشنامه بصورت زیر می باشد:

این پرسشنامه دارای سه بعد بوده که در جدول زیر ابعاد و نیز شماره سوال مربوط به هر بعد ارائه گردیده است:

سوالات مربوطه بعد
۱۵-۱ خدمات و محصولات
۲۱-۱۶ کارکنان
۳۹-۲۲ فرآیند

برای بدست آوردن امتیاز مربوط به هر بعد، مجموع امتیازات مربوط به سوالات آن بعد را با هم محاسبه نمائید. نمرات بالاتر نشان دهنده رضایت فرد پاسخ دهنده از خدمات هتلداری هتل مورد نظر خواهد بود و برعکس. در هر یک نیز از ابعاد این رابطه صدق خواهد نمود.

 

روایی و پایایی

این پرسشنامه گزیده ای از پرسشنامه طراحی شده توسط فیض و همکاران (۱۳۹۰) است.

به منظور تأیید روایی پرسشنامه، طرح مقدماتی پرسشنامه توسط چند تن از اساتید و صاحب نظران اقامت و پذیرائی بررسی شد و پیشنهاد های ایشان در تدوین پرسشنامه نهایی لحاظ گردید.

پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ ۹۳/۰ بدست آمد که نشان دهنده پایایی خوب آن است.

پیشنهاد می شود که روایی و پایایی آن در پژوهش های بعدی محاسبه گردد.

منابع:

 فیض، داود، طاهریان، حسین، زارعی، عظیم، (۱۳۹۰)، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)، فصلنامۀ علمی  پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، سال سوم (پاییز و زمستان ۱۳۹۰)، شماره ۶، صص ۱۴۹- ۱۲۳٫

 

 

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه ی رضایت مشتریان از خدمات هتلداری”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *