دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال :

 

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

خدمت فعالیت یا منفعتی است نامحسوس ولمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند ومالکیت چیزی را به دنبال ندارد .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد .مانند سپردن بسته یا پاکت نامه به پست ,مسافرت با هواپیما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل که همه مستلزم خرید خدمت هستند . (عارف کشفی، ۱۳۸۷).

مدل سروکوال. در ادبیات کیفیت خدمات رایج­ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال (SERVQUAL) است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و برپایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده­آل از نقطه­نظر آنهاست. برپایه این مدل، اندازه­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارۀ ابعاد کیفیت خدمات بااستفاده از پنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی وپاسخگویی قابل اندازه­گیری است.

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال نمره ای است که پاسخ دهنده­گان به سوالات ۶ گویه ای پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال می­دهند.

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

نام متغیر تعداد سئوالات ترتیب سئوالات
موارد ملموس ۴ عدد ۱-۲-۳-۴
قابلیت اعتماد ۵ عدد ۵-۶-۷-۸-۹
پاسخگویی ۴ عدد ۱۰-۱۱-۱۲-۱۳
قابلیت اطمینان ۴ عدد ۱۴-۱۵-۱۶-۱۷
همدلی ۵ عدد ۱۸-۱۹-۲۰-۲۱-۲۲
بهای خدمات ۳ عدد ۲۳-۲۴-۲۵
جمع ۲۵ عدد
سوالات پرسشنامه وضعیت موجود خدمات هتلی انتظارات در مورد خدمات هتلی
بسیار خوبخوبمتوسطضعیفبسیار ضعیفبسیار زیادزیادمتوسطکمبسیار کم
موارد محسوس:
۱- استفاده از تجهیزات مدرن و تکنولوژی پیشرفته هتل
۲- امکانات فیزیکی جذاب و قابل توجه هتل
۳- ظاهر آراسته و تمیز کارمندان
۴- استفاده از لوازم مربوط به خدمات (بروشورها یا صورتحساب¬ها)
قابلیت اعتماد:
۵- انجام به موقع کاری که در زمان معینی وعده داده-اند.
۶- حل مشکل مشتریان با راهنمایی صادقانه هتل
۷- انجام درست خدمت در همان اولین مراجعه مشتری
۸- ارائه خدمات مقرر در زمان وعده داده شده
۹- ارائه اسناد و گزارشات عاری از اشتباه توسط هتل
پاسخگویی:
۱۰- اطلاع دقیق کارمندان هتل در مورد زمان ارائه خدمات به مشتریان
۱۱- ارائه فوری و بدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان
۱۲- تمایل همیشگی کارمندان هتل برای کمک به مشتریان
۱۳- پاسخگویی سریع به درخواست مشتری
۱۴- رفتار کارمندان به تدریج باعث القای اعتماد به نفس مشتریان می¬شود.
۱۵- احساس امنیت مشتریان در معاملات خود
۱۶- رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان
۱۷- دانش¬وآگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری
همدلی:
۱۸- هتل خواستار بهترین منافع برای مشتریان است
۱۹- هتل توجه ویژه¬ای به مشتریان دارد
۲۰- ساعات کاری مناسب برای همه مشتریان
۲۱- توجه شخصی کارمندان هتل به مشتریان
۲۲- درک نیازهای خاص مشتریان توسط کارمندان
بهای خدمات:
۲۳- منطقی بودن هزینه¬های افتتاح حساب¬های هتلی
۲۴- مناسب بودن کارمزد خدمات هتلی
۲۵- متناسب بودن نرخ بهره  هتلی

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

  1. تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه
  2. تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۷ است شما باید سوالات ۱ تا ۷ را compute کنید تا مولفه  x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

نمره گذاری پرسشنامه:

تحلیل ( تفسیر) بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما ۱۰ پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر ۱۰ کنید

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه * ۱ = حد پایین نمره

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۲۵ ۶۲ ۱۲۵

امتیازات خود را از ۲۵ عبارت فوق با یکدیگر جمع نمایید. حداقل امتیاز ممکن ۲۵ و حداکثر ۱۲۵ خواهد بود.

نمره بین  ۲۵ تا ۴۱  :  کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بر اساس مدل سروکوال در حد پایینی می باشد.

نمره بین ۴۱ تا  ۸۲ : کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بر اساس مدل سروکوال در حد متوسطی می باشد.

نمره بالاتر از ۸۲   : کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بر اساس مدل سروکوال در حد بالایی می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه

روایی ابزار جمع آوری داده ها

 اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،۱۳۹۰). در پژوهش (پاراسورامان،۱۹۹۰) روایی پرسشنامه توسط متخصصان تأیید شده است.

 پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،۱۳۹۰).  در پژوهش (پاراسورامان،۱۹۹۰)   پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ به ترتیب زیر به  دست آمده است.

متغیرها آلفای کرونباخ
موارد ملموس ۷۰۶/۰
قابلیت اعتماد ۸۳۸/۰
پاسخگویی ۷۰۸/۰
قابلیت اطمینان ۷۲۵/۰
همدلی ۷۰۷/۰
بهای خدمات ۷۰۴/۰
کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان هتل ۷۸۰/۰

منابع:

سرمد، زهره؛ حجازی، الهه و عباس بازگان(۱۳۹۰) روش تحقیق در علوم رفتاری.

پاراسورامان وزیتامل، ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، ۱۳۸۷، کیفیت خدمات بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایه­های مدل­های نوین، کساکاوش.

عارف کشفی، حسام الدین، مهر، ۱۳۸۷، مدیریت کیفیت و کیفیت مدیریت، تدبیر، شماره ۹۶٫

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *