20 بگیر سامانه رسمی 20 بگیر
توضیحات
(Last Updated On: نوامبر 11, 2022)
پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری مبتنی بر مدل سروکوال
قسمتی از پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری مبتنی بر مدل سروکوال:
پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری مبتنی دارای ۳۰ سوال می باشد و مبتنی بر مدل سروکوال طراحی و تهیه گردیده است.
قسمتی از سوالات:
۱ وضعیت ظاهری و آراستگی پرسنل واحد فروش
۲ برخورداری شرکت از تجهیزات و فناوری های جدید
۳ کیفیت پاسخهای ارائه شده و اقدامات اصلاحی جهت رفع شکایات
۴ پاسخگویی به موقع به شکایات
۵ قیمت محصولات شرکت در مقایسه با رقبا
۶ کیفیت کلی ارائه خدمات شرکت در مقایسه با رقبا
۷ کیفیت نحوه ارائه خدمات پس از فروش
۸ کیفیت اطلاعات ارائه شده در مورد محصول و ویژگیهای آن
۹ تسلط پرسنل واحد فروش بر مهارتهای فنی و ارتباطی
۱۰ پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان
۲۷ نظم و دقت پرسنل شرکت در ارائه خدمات فروش
۲۸ علاقمندی پرسنل شرکت در ارائه خدمات فروش
۲۹ قابلیت اطمینان به کیفیت محصولات شرکت
۳۰ میزان تطابق مشخصات فنی محصولات با معیار پذیرش شما
پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری مبتنی بر مدل سروکوال
برای دانلود پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری با بهترین کیفیت از گزینه خرید و دانلود فوری اقدام نمایید لینک دانلود پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری مبتنی بر مدل سروکوال بلافاصله بعد از پرداخت در اختیار شما قرار داده می شود.
_________________________________
مدل Servqual توسط یک پرسشنامه اندازه گیری می شود
بیست و دو پرسشنامه پیگیری ابتدا انتظارات مشتری از خدمات را مشخص می کند و سپس رضایت از خدمات را با هر یک از پنج عامل فوق اندازه گیری می کند. مثلا بر اساس فاکتور اول (ظاهر) آیا واحد مشتری می تواند به روز باشد؟ سپس مشتری بر اساس انتظارات دریافتی و طیف خدمات ۷ امتیاز می گیرد.
سوالات دیگری که می توانید از مشتری بپرسید عبارتند از:
علاقه و اشتیاق کارکنان به ارائه خدمات؟
آیا در صورت بروز مشکل مشتری، سازمان آن را به موقع حل می کند؟
آیا کارکنان سازمان شما نیازهای مورد انتظار را درک می کنند؟
آیا از کسب و کار خود در سازمان اطمینان دارید؟
آیا در صورت بروز مشکل مشتری، سازمان آن را به موقع حل می کند؟
آیا کارکنان سازمان شما نیازهای مورد انتظار را درک می کنند؟
آیا از کسب و کار خود در سازمان اطمینان دارید؟
مدل سرکوال را باید انقلابی در سنجش کیفیت خدمات و یکی از روش های پیشرو در دسترس دانست.
مدل Serqual بر اساس اندازه گیری شکاف بین خواسته های مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها است.
انتظارات مشتری آنهایی هستند که توسط مشتریان بر اساس ویژگی ها و فرهنگ موجود، خانواده، جمعیت شناسی، تبلیغات، تجربه با محصولات یا خدمات مشابه و اطلاعات ارائه شده ایجاد می شوند. به او بده. در حالی که درک مشتری کاملاً نامشهود است و در تعامل مشتری با محصول یا خدمات رخ می دهد.
بررسی این شکاف ها به سه وضعیت زیر منجر می شود:
درک مشتری بیشتر از متخصص است، این بار کیفیت بسیار خوب است.
درک مشتری در حد انتظارات آنهاست، پس کیفیت خوب است.
درک مشتری کمتر از حد انتظار است یا انتظارات او را برآورده نمی کند که در این صورت کیفیت پایین خواهد بود.
درک مشتری در حد انتظارات آنهاست، پس کیفیت خوب است.
درک مشتری کمتر از حد انتظار است یا انتظارات او را برآورده نمی کند که در این صورت کیفیت پایین خواهد بود.
شکاف در مدل سرکووال
مدلی که توسط Parasuraman، Zitamel و Berry در سال ۱۹۸۵ ایجاد شد، پنج شکاف اصلی را به شرح زیر مشخص می کند.
شکاف مشتری: شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری
شکاف دانش: شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراک مدیریت. در این نوع شکاف، مدیران به درستی از انتظارات آگاهی ندارند یا به عبارتی سوء تعبیر می کنند.
شکاف سیاست: تفاوت بین دیدگاه مدیریت و تعریف کیفیت خدمات. به گفته کاسپر، این تفاوت نشان دهنده عدم استقرار سیاست ها، مقررات، رویه ها و روش های مدیریت خدمات است.
شکاف تحویل: شکاف بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمات: این شکاف معمولاً توسط کارمندان ایجاد می شود و باید با ابزارهای HRM مانند آموزش برطرف شود.
شکاف ارتباطی: شکاف بین خدمات تحویل و ارتباطات خارجی: در برخی موارد سازمان با تبلیغات سنگین و دادن وعده های مختلف مشتریان را جذب می کند، اما خدمات ارائه شده به مشتریان با خدمات وعده داده شده یکسان نیست و در نتیجه منجر به ناامیدی مشتری می شود.
شکاف دانش: شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراک مدیریت. در این نوع شکاف، مدیران به درستی از انتظارات آگاهی ندارند یا به عبارتی سوء تعبیر می کنند.
شکاف سیاست: تفاوت بین دیدگاه مدیریت و تعریف کیفیت خدمات. به گفته کاسپر، این تفاوت نشان دهنده عدم استقرار سیاست ها، مقررات، رویه ها و روش های مدیریت خدمات است.
شکاف تحویل: شکاف بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمات: این شکاف معمولاً توسط کارمندان ایجاد می شود و باید با ابزارهای HRM مانند آموزش برطرف شود.
شکاف ارتباطی: شکاف بین خدمات تحویل و ارتباطات خارجی: در برخی موارد سازمان با تبلیغات سنگین و دادن وعده های مختلف مشتریان را جذب می کند، اما خدمات ارائه شده به مشتریان با خدمات وعده داده شده یکسان نیست و در نتیجه منجر به ناامیدی مشتری می شود.
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.