دانلود رایگان پرسشنامه رضایت مشتریان رستوران نام و همکاران (۲۰۱۱)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه رضایت مشتریان رستوران نام و همکاران (۲۰۱۱) :

 

پرسشنامه رضایت مشتریان رستوران توسط نام و هون (۲۰۱۱) طراحی و اعتباریابی شده است.

این پرسشنامه شامل ۳ گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد.

این پرسشنامه توسط اسدی(۱۳۹۴) اعتباریابی شده است.

سوالات:
۱ خدمات این رستوران ، برای من لذت بخش است.
۲ به طور کلی از خدمات این رستوران رضایت دارم.
۳ من از مراجعه به این رستوران خشنود شدم

معرفی ابزار

شیوه نمره گذاری

طیف مورد استفاده در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت می‌باشد (شامل: خیلی کم، کم، تا اندازه‌ای، زیاد و خیلی زیاد) در جدول زیر نشان داده شده است.

مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه های پژوهش بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

الف: تحلیل بر اساس مولفه ­های پرسشنامه

ب: تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید.

البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۵ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۵ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۵ است شما باید سوالات ۱ تا ۵ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­ های به دست آمده را جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۳ – ۹ – ۱۵
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۳ تا ۶ باشد، میزان متغیر در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۶ تا ۱۲ باشد، میزان متغیر در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۱۲ باشد، میزان متغیر  بسیار خوب می باشد.

تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه‌گیری

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است.

این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود.

در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند.

سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیر مجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود.

سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J=  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

محاسبه پایایی پرسشنامه در پژوهش اسدی(۱۳۹۴)

متغیر تعداد سؤالات مقدار ضریب آلفای کرونباخ
رضایت مشتری ۳ ۰٫۷۶۵

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است.

برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد.

در مطالعه اسدی(۱۳۹۴) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است.

و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. 

تعاریف نظری

رضایت مشتریان رستوران: رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید( کارو و ساچ، ۲۰۱۳).

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است(الحواری و وارد، ۲۰۰۶).

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است(لای و همکاران، ۲۰۱۰).

ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود (فسی کاوا، ۲۰۰۴).

رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا و یا خدمات می باشد.امروزه رضایت مشتری به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است.

برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده­اند، مشخص می­شود.

در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی­توانند دوام بیاورند.

اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند (محمودی فر، ۱۳۹۲).

تعاریف عملیاتی

رضایتمندی: متغیر رضایتمندی در این تحقیق از طریق سوالاتی در مورد رضایتمندی کلی، احساس دلشادی و خوشحالی و میزان برآورده شدن انتظارهای مشتریان سنجیده می­شود. این سوالات در پرسشنامه در طیف لیکرت(۵تایی) قرار دارد.

منابع:

  1. اسدی، محمدجواد(۱۳۹۴)، بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان(مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
  2. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.
  3. محمودی فر، علی(۱۳۹۲)، بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد هرمزگان.
  4. Al-Hawari, M. & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence & Planning Vol. 24 No. 2, pp. 127-147.
  5. Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction, the TQM magazine,16(1), 112-132.
  6. Kaur Harsandaldeep, Soch Harmeen,(2013), Mediating roles of commitment and corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Indian Business Research, Vol. 5 No. 1,, pp. 33-51
  7. Lai, C. S., Chiu, C. J., Yang, C. F., & Pai,2010,”The effects of corporate social responsibility on brand performance: The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation”, Journal of Business Ethics, 95(3), 457–۴۶۹٫
  8. Nam, J., & Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty, and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research,Vol. 38, No. 3, pp. 1009-1030.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه رضایت مشتریان رستوران نام و همکاران (۲۰۱۱)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *