دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری مشتری بانک امین و همکاران (۲۰۱۱)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه وفاداری مشتری بانک امین و همکاران (۲۰۱۱):

 

پرسشنامه وفاداری مشتری بانک توسط امین و همکاران (۲۰۱۱) طراحی و اعتباریابی شده است.

این پرسشنامه شامل ۴ گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد.

این پرسشنامه توسط فتاحی جم(۱۳۹۲) اعتباریابی شده است

سوالات:

۱- من تمایل به گفتن چیزهای مثبت در مورد بانک سپه به دیگران را دارم.

 بسیار مخالفم O    مخالفم O   نظری ندارم O    موافقم O     بسیار موافقم O

 

۲- من تمایل دارم به دوستان و بستگان جهت انجام فعالیت کسب و کار بانک سپه را توصیه نمایم.

   بسیار مخالفم O    مخالفم O   نظری ندارم O    موافقم O     بسیار موافقم O

 

۳- من برای انجام فعالیت کسب وکار مراوده با بانک سپه را ادامه خواهم داد.

   بسیار مخالفم O    مخالفم O   نظری ندارم O    موافقم O     بسیار موافقم O

 

آیا برای انجام فعالیت کسب وکار خویش از خدمات بانک دیگری علاوه بر بانک سپه استفاده می نمایید؟

بلی O        خیر O

 

۴ – درصورتی که پاسخ شما مثبت است، کدام یک از موارد زیر علت انجام مراوده شما با آن بانک می باشد.

خدمات سریعتر بانک O  خمات کارکنان O  استفاده از تسهیلات O  سود بیشتر O

معرفی ابزار

پرسشنامه وفاداری مشتری بانک: 

شیوه نمره گذاری

طیف مورد استفاده در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت می‌باشد (شامل: کاملاً موافقم تا کاملا مخالفم) در جدول زیر نشان داده شده است.

مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه های پژوهش بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

الف: تحلیل بر اساس مولفه ­های پرسشنامه

ب: تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۵ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۵ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۵ است شما باید سوالات ۱ تا ۵ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره ­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۳ ۹ ۱۵
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۳ تا ۶ باشد، میزان متغیر در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۶ تا ۱۲ باشد، میزان متغیر در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۱۲ باشد، میزان متغیر  بسیار خوب می باشد.

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است.

این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود. در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود.

سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J=  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

در مطالعه فتاحی جم(۱۳۹۲) پایایی پرسشنامه بر اساس یک مطالعه مقدماتی ۹۰/۰ محاسبه شد

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است و برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد.

در مطالعه فتاحی جم(۱۳۹۲)  برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است.

و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. 

تعاریف نظری

وفاداری مشتری بانک: در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌ های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه ‌تر می‌شوند و دیگر به سختی می‌توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد.

زیرا نو آورانه‌ ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‌گردند.

از این رو، سرمایه ‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه ‌گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکت ‌های خدماتی است.

وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با روش‌های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می‌انجامد.

تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است.

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصـول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند، یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (صالحی، ۱۳۹۳(.

تعاریف عملیاتی

وفاداری: منظور از وفاداری در این پژوهش با استفاده از سه سوال به شرح زیر که از تحقیق (امین و همکاران، ۲۰۱۱) بدست آمده مورد سنجش قرار می­گیرد.

 ۱) من تمایل به گفتن چیزهای مثبت در مورد بانک سپه به دیگران را دارم.

 ۲) من تمایل دارم به دوستان و بستگان جهت انجام فعالیت کسب و کار بانک سپه را توصیه نمایم.

 ۳) من برای انجام فعالیت کسب وکار مراوده با بانک سپه را ادامه خواهم داد.

منابع:

  1. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.
  2. صالحی، یاسر(۱۳۹۳)، بررسی رابطه بین تصویر ذهنی از برند با وفاداری مشتریان(مطالعه موردی :شعب بانک ملت شهرستان نهاوند)، پایان نامه کارشناسی ارشد ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر.
  3. فتاحی جم، رضا(۱۳۹۳)، مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی  در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه.
  4. Amin, M., Isa, Z. and Fontaine, R. (2011), “The role of customer satisfaction in enhancingcustomer loyalty in Malaysian Islamic banks”, The Service Industries Journal, Vol. 31-Nos 9/10, pp. 1519-32.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری مشتری بانک امین و همکاران (۲۰۱۱)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *