دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده (پکیج کامل)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

معرفی پرسشنامه های رایگان کیفیت خدمات ادراک شده: {روی لینک های زیر کلیک نمایید}

 

دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروکوال

 

دانلود رایگان پرسشنامه بررسی تاثیر سطوح کیفیت ادراک شده و تاثیر آن بر درگیری ذهنی ، رضایت و تصمیم خرید بیمه عمر و پس انداز

 

دانلود رایگان پرسشنامه رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

____________________________________________________________________________________________________________________________________

قسمتی از پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده کویلهو و هنسیلر (۲۰۱۲) :

 

گویه ها کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم
معتقدم کیفیت محصولات و خدمات در شرکت بالاست.
قابلیت اعتبار و ارزش محصولات و خدمات شرکت بالاست.
تنوع محصولات و خدمات شرکت بالاست.
وضوح و شفافیت اطلاعات فراهم شده شرکت بالاست.
معتقدم رعایت استانداردهای مشتری مداری در شرکت رعایت می شود.

معرفی ابزار

پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده: پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده توسط کویلهو و هنسیلر (۲۰۱۲) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل ۵ گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، این پرسشنامه توسط وظیفه شناس(۱۳۹۳) اعتباریابی شده است.

شیوه نمره گذاری

طیف مورد استفاده در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت می‌باشد (شامل: کاملاً موافقم تا کاملا مخالفم) در جدول زیر نشان داده شده است.

مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه های پژوهش بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

الف: تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه

ب: تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال ۵ پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال ۵ عدد ۱ ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن ۱ تا ۵ است شما باید سوالات ۱ تا ۵ را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا … است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

حد پایین نمره حد متوسط نمرات حد بالای نمرات
۵ ۱۵ ۲۵
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۵تا ۱۰ باشد،  میزان متغیر در این جامعه ضعیف می باشد.
  • در صورتی که نمرات پرسشنامه بین ۱۰ تا ۲۰ باشد، میزان متغیر در سطح متوسطی می باشد.
  • در صورتی که نمرات بالای ۲۰ باشد، میزان متغیر  بسیار خوب می باشد.

تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه‌گیری

برآورد پایایی پرسشنامه‌ها

برای تعیین پایایی، روشهای مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای مشخص نمودن پایایی پرسشنامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمودن‌هایی که ویژگیهای مختلف را اندازه‌گیری می‌کنند بکار می‌رود. در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می‌تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. سرمد و همکاران (۱۳۸۷) معتقدندکه «برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه یا زیرآزمون و واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضریب آلفا را بدست آورد» (ص ۱۶۹).

ضریب پایایی پرسشنامه‌های از طریق فرمول زیر به وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است.

ra= ضریب آلفای کرونباخ

J=  تعداد سوالات آزمون

۲Sj=  واریانس سوالات آزمون

۲s= واریانس کل آزمون

پایایی پرسش نامه در پژوهش وظیفه شناس(۱۳۹۳)

گویه ها تعداد پرسش نامه توزیع شده ضریب آلفای کرونباخ
کیفیت خدمات ادراک شده ۱ الی ۵ ۰٫ ۸۵۶

برآورد روایی پرسشنامه‌ها

روایی به این مفهوم اشاره دارد که وسیله اندازه‌گیری چیزی را که ادعا می‌کند دقیقاً همان چیز را اندازه بگیرد یعنی متناسب با آن باشد و از مهمترین آن روایی صوری و محتوایی است و برای اینکه پرسشنامه‌ای حداقل دارای روایی محتوایی باشد باید سوالات آزمون با توجه به مبانی تئوریک دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا میزان ارتباط و تناسب آنها با موضوع روشن گردد.

در مطالعه وظیفه شناس(۱۳۹۳) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است.  و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. 

تعاریف نظری

کیفیت خدمات ادراک شده: بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد(وظیفه شناس، ۱۳۹۳). به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری قبل از دریافت خدمت و ادارک او بعد از دریافت خدمت تعریف شده است(دهار، ۲۰۱۵). امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی، ۱۳۹۴). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (لیبایی و همکاران، ۲۰۱۳). همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد(حسینی، ۱۳۹۴).

تعاریف عملیاتی

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۱ الی ۵ می باشد، به دست می‎آید.

منابع:

  1. حسینی، سیدفاطمه(۱۳۹۴)، نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
  2. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (۱۳۸۷) روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.
  3. وظیفه شناس، زیبا(۱۳۹۳) تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب شرکتشهرستان لنگرود، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
  4. Coelho, PedroS. ,Henseler, Jörg (2012) ,”Creating customer loyalty through service customization”, European Journal of Marketing, Vol. 46 Iss: 3 pp. 331 – ۳۵۶٫
  5. Dhar, R.J.(2015).Service quality and the training of employees: The mediating role of organizational commitment, Tourism Management, 46:419-430.
  6. Libai, B., Muller, E., & Peres, R. (2013).” Decomposing the value of word-of-mouth seeding programs: acceleration versus expansion”. Journal of Marketing Research, 50(2), 161-176.

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده (پکیج کامل)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *