دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری مشتری الیور(۱۹۹۷)

4,500 تومان

دانلود رایگان قسمتی از pdf پرسشنامه

برای خرید فایل ورد پرسشنامه از آیکون زیر اقدام نمایید.

توضیحات

قسمتی از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری الیور (۱۹۹۷):

وفاداری مشتری توسط اولیور(۱۹۹۷) به صورت زیر تعریف می­شود:

“وفاداری به یک تعهد قوی برای خریدد مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطالق می­شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش­های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.”

در تحقیق حاضر وفاداری مشتری با ملاک­های بازاریابی شفاهی، قصدخرید مجدد، میزان حساسیت به قیمت و نحوه رفتار اعتراض آمیز سنجیده می­شود.

سوالات:
۱ من در مورد این سازمان با افراد دیگر مثبت صحبت میکنم.
۲ من به کسی که از من راهنمایی بخواهد، این سازمان را پیشنهاد میکنم.
۳ من دوستان و بستگانم را به کار کردن با این سازمان تشویق میکنم.
۴ من هنگام نیاز به خدمات، این سازمان را به عنوان اولین انتخاب در نظر میگیرم.
۵ من تصمیم دارم که در چند ماه آینده بیشتر با این سازمان کار کنم.
۶ من درباره برقراری ارتباط با سازمان دیگری که خدمات را با قیمت کمتر ارائه دهد فکر میکنم.
۷ حتی اگر قیمت ها کمی افزایش یابد من به کار کردن با این سازمان ادامه خواهم داد.
۸ من در حال حاضر قیمت بالاتری به خدمات مشابه در این سازمان نسبت به آنچه که سایر سازمانها تحمیل میکنند، می پردازم.
۹ اگر من در مورد خدمات ارائه شده در این سازمان با مشکلی مواجه شوم به سمت سایر سازمانها میروم.
۱۰ اگر من در مورد خدمات ارائه شده در این سازمان با مشکلی مواجه شوم این مسئله را با مشتریان دیگر در میان خواهم گذاشت.
۱۱ اگر من در مورد خدمات ارائه شده در این سازمان با مشکلی مواجه شوم به سازمان های خارج از این سازمان و مراجع ذیصلاح شکایت میکنم.
۱۲ اگر من در مورد خدمات ارائه شده در این سازمان با مشکلی مواجه شوم به بخش خدمات مشتریان همین سازمان شکایت میکنم.

تعریف عملیاتی

تعریف عملیاتی چگونگی وفاداری مشتری در کسب و کارهای تجاری می تواند زمینه لازم را برای پایداری آن ها فراهم آورد.

یکی از مسائلی که در زمینه فروش یک محصول و خدمات می تواند مورد توجه قرار گیرد وفادارسازی مشتریان می باشد که با روش ها و تکنیک های مختلفی قابل انجام می باشد.

در همین زمینه توجه به این مسئله می تواند زمینه های پیشرفت را به بهترین شکل فراهم آورد زیرا که مشتریان قدیمی همواره از جذب مشتریان جدید از اهمیت و ارزش بالاتری برخوردار می باشد که باید مورد توجه در سازمان ها قرار گیرد.

از همین رو می توانید با کسب اطلاعاتی از چگونگی انجام این امر شما هم زمینه های لازم برای پایدارسازی مشتریان خود را فراهم آورید.

شیوه نمره­گذاری

این پرسشنامه بر اساس مقیاس پنج گزینه­ای لیکرت تنظیم شده­

زیرمقیاس پرسشنامه

این پرسشنامه دارایی چهار زیرمقیاس تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری می­باشد. سوالات مربوط به هر مقیاس به صورت جدول زیر می­باشد.

ابعاد تعداد گویه‌ها شماره سوالات
بازاریابی شفاهی ۳ ۱ تا ۳
نیات خرید ۲ ۴ تا ۵
حساسیت به قیمت ۳ ۶ تا ۸
نحوه رفتار اعتراض آمیز ۴ ۹ تا ۱۲

روایی پرسشنامه:

در تحقیق حاضر جهت بررسی روایی ظاهری از نظرات اساتید و مدیران سازمان، جهت بررسی روایی سازه، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است.

روایی سازه یا ساخت بیان می­کند نتایج به دست آمده از کاربرد یک ابزار اندازه­گیری تا چه حد با نظریه­ هایی که آزمون بر محور آنها تدوین شده است تناسب دارد (سکاران، ۱۳۹۰: ۲۲۹). تحلیل عاملی می­تواند به دو صورت اکتشافی و تأییدی انجام شود.

این که کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود مبتنی بر هدف تحلیل داده­ ها است. در تحلیل عاملی اکتشافی پژوهشگر به دنبال بررسی داده­ های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص­ها و نیز روابط بین آنهاست و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می­دهد.

به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آنکه ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد می­تواند ساختار ساز، مدل­ساز یا فرضیه­ ساز باشد (هومن ۱۳۸۷). تحلیل عاملی تأییدی به واقع بسط تحلیل عاملی معمولی است، که در آن فرضیه های معینی درباره ساختار بارهای عاملی و همبستگی­های متقابل بین متغیرها، مورد آزمون قرار می­گیرد.

در این تحقیق روایی سازه­ های پرسشنامه و ابعاد هریک از آنها با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تأییدی مورد ارزیابی قرار گرفته و معناداری بار شدن هریک از این ابعاد و گویه­ های مربوطه به سازه ­های موردنظر، مورد تأیید قرار گرفته است.

پایای پرسشنامه:

قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی­های فنی ابزار اندازه­گیری است.

مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار­ اندازه­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد. معمولا دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم پایایی) تا ۱+ (پایایی کامل) است (سرمد و همکاران، ۱۳۷۷: ۱۹۹).

مشهورترین ابزار برای آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه، یا همان پایایی، ضریب آلفای کرونباخ است که به منظور محاسبه هماهنگی و انسجام درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه­ هایی که ویژگی­های مختلفی را می سنجند، به کار می رود.

در تحقیق حاضر آزمون پایایی توسط ضریب آلفای کرونباخ انجام شد. با توجه به این که در پژوهش هایی که در حوزه علوم انسانی صورت می گیرد ضریب آلفای بالاتر از ۰٫۷ قابل قبول است و تمامی مقادیر به دست آمده در این تحقیق بالای ۰٫۷ می باشد، می توان نتیجه گرفت که ابزار از پایایی لازم برخوردار است.

منابع:

Oliver, R. L. (1997), Satisfaction; A Behavioral Perspective on the consumer, Mc GrawHill, New York, P. 17.

سکاران ، ا. (۱۳۹۰) ترجمه: صائبی ، م. و شیرازی، م. روش تحقیق در مدیریت (چاپ نهم). تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.

سرمد، ز. ، بازرگان ، ع. ، حجازی ، ا. (۱۳۷۷) روش های تحقیق در علوم رفتاری .

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری مشتری الیور(۱۹۹۷)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *